Attributbasiertes IT Service Management
Service North Konferenz als weltweit einzige SIAM Konferenz
Die Service North Konferenz ist die einzige Konferenz weltweit die ausschließlich SIAM zum Thema hat. Sie fand heuer zum 3. Mal in Manchester statt. Ich hatte letztes Jahr einen Praxisvortrag gehalten und war heuer als delegierter vor Ort. Die wichtigsten Dinge habe ich diesem Blog zusammengefasst.
Keynote von Cheryl Stevens MBE
Die Keynote kam diesmal von Cheryl Stevens MBE, Vicedirektorin von ‚Department for Work and Pensions‘ (DWP), die der IT der Pensionsversicherungsanstalt in UK, vorsteht. Ihr Thema passte wie die Faust aufs Auge zu unserem Blueponte Motto „Bringing Back Trust To IT“:
Cheryl betont in ihrem Vortrag die unterschiedlichen Bedürfnisse der Nutzer und stellt die Frage, wie wir IT Lösungen in Einklang mit Bedürfnissen der Benutzer bringen und gleichzeitig mutig und innovativ sein können. In ihrer Organisation liegt die Motivation darin, dass dort das Geld anderer Leute ausgegeben wird, in ihrem Fall das Geld der Steuerzahler.
Sie betont, dass es keine einheitliche Lösung für alle gibt. Verschiedene Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse, was zu unterschiedlichen IT Services führt: „Wir wollen nicht nur einen Lieferanten und wir wollen keine Lösung, die für alle geeignet ist. Und die Lösung von heute ist nicht unbedingt das, was wir morgen brauchen.“
Kein einheitlicher Servicestandard in UK
Interessant finde ich, dass es auch in UK, dem Heimatland von ITIL, keinen einheitlichen Servicestandard gibt, dem alle Abteilungen in der Regierung folgen müssen. Was ich auch sehr interessant fand war ein sehr praxisnaher Fall, in dem Cheryl über die hohen Hürden gesprochen hatte, die mit der speziellen Kundschaft der Organisation zu tun haben. Hier ist der Aufbau von Vertrauen essentiell, denn das Geschäftsmodell dieser Behörde bedingt, dass sich die Organisation bei Ihren Kunden jeden Tag aufs Neue Vertrauen erarbeiten muss.
Der Fall
„Wenn Sie eine Identitätsprüfung nicht erfolgreich online abschließen können, ist Ihre Online-Reise bereits vorbei und Sie müssen in das Magistrat kommen.“ erklärt sie.
Im weiteren Verlauf führt Cheryl aus wie die Pensionsversicherungsanstalt von Großbritannien ihre IT Services zu der Beantragung einer Pension von Anfang bis Ende durchorchestriert hat. Dazu zählen vor allem Sicherheitsattribute, um das Vertrauen der Pensionisten in die Verwendung der IT Services zu stärken. Was bedeutet attributbasiertes IT Service Management? Um die Identität des Antragstellers zu bestätigen und Vertrauen aufzubauen differenziert die Organisation dabei in drei Klassen von Attributen:
- Vertrauen in die Sitzung
- Vertrauen in die Handlung
- Vertrauen in die Person
SIAM befähigt IT Departments wieder mehr Verantwortung von Service Providern zurück zu nehmen und damit das Risiko durch Abhängigkeiten von diesen aufzulösen. Somit wird wieder Wissen zu Geschäftsprozessen verstärkt, welches für die Digitalisierung unerlässlich ist. Der Fokus wird auf die Steuerung der IT Leistungen gelegt und ermöglicht das weitere Outsourcing von IT Commodity Services zu Marktpreisen.
Dynamic Trust Hub
Was ich auch sehr interessant am Beispiel dieses Falles zur Beantragung einer Pension fand, ist nicht nur dass jede Transaktion anders ist, sondern dass sie auch über verschiedene Kanäle ankommt. DWP geht so damit um, dass in Echtzeit eine sog. „umfassende Echtzeit-Vertrauensbewertung“ berechnet wird, und zwar basierend auf den bereits erwähnten Attributen was für diesen Service Vertrauen ausmacht. Hier ein Auszug:
- Vertrauen in den Informationsaustausch
- Vertrauen in die Richtlinien
- Einwilligungsmanagement
- Service-Orchestrierung
- Verhaltensanalyse
- Risikomanagement
- Transaktionsrisiko
Das ganze Management solcher Vertrauensattribute hat bei DWP auch einen Namen: Es nennt sich ‚Dynamic Trust Hub‘. Kann uns jemand aus der Österreichischen Pensionsversicherungsanstalt berichten wie der Service zur Beantragung unserer Pensionen dort digitalisiert wird?
Orchestrierung von Service-Attributen
Für mich ist was ich aus diesem Vortrag mitnehme: Die Orchestrierung von Service-Attributen end-to-end ist entscheidend für die Wahrnehmung der Servicequalität. Einen schönen Beitrag wie Servicebereitstellung nicht optimal lief, wenn Services nicht von Anfang bis Ende durchgeplant werden findet ihr hier.
