Wie man mit IT-Self-Service gewinnt!

Hinweis: Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Englisch von Stephen Mann am 13. März 2023 verfasst und von Blueponte ins Deutsche übersetzt.

Wie man mit IT-Self-Service gewinnt!

Wie sieht es mit Ihrem IT-Self-Service-Portal aus? Sie wären nicht allein, wenn Sie es aufgrund des Versprechens eines “besseren, schnelleren und billigeren” IT-Supports eingeführt haben, aber in der Realität feststellen, dass es schwierig ist, die Mitarbeiter dazu zu bringen, es zu nutzen. Schon 2017 stellte eine Studie des Service Desk Institute (SDI) fest, dass “die Zahl der Organisationen, die diese Vorteile realisiert und den erwarteten Return on Investment (ROI) erzielt haben, gering ist – weniger als 12 %.” Im Jahr 2021 stellten die Daten von ITSM.tools fest, dass der Erfolg von Self-Service zwar höher ist, aber nur eine von fünf Organisationen (21 %) berichtet, dass der erwartete ROI für ihre IT-Self-Service-Investition erreicht wurde.

In diesem Blog erfahren Sie, was bei der Einführung von IT-Self-Services häufig schief läuft, und erhalten sechs praktische Tipps, wie Sie die Erfolgsaussichten von Self-Services in Ihrem Unternehmen verbessern können.

Was schadet den IT-Self-Service-Initiativen?

Wenn Sie den Film “Field of Dreams” gesehen haben, erinnern Sie sich vielleicht an das Zitat “Baue es, und er wird kommen”. Man könnte argumentieren, dass bei IT-Self-Services ein ähnlicher Ansatz verfolgt wird: “Baue es, und sie werden kommen”. Hier wird die Self-Service-Technologie auf der Grundlage bereitgestellt, dass die Mitarbeiter sie automatisch nutzen werden, weil sie in ihrem Privatleben Self-Service verwenden.

Leider beruht dieser Ansatz auf fehlerhaften Annahmen. Beispielsweise wird angenommen, dass arbeitsbezogene IT-Supportbedürfnisse eine ähnliche Dringlichkeit und Auswirkung haben wie die Bedürfnisse der Mitarbeiter in ihrem Privatleben. Oder dass die IT-Self-Service-Funktionen des Unternehmens eine ähnliche Qualität bieten, insbesondere in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit, wie die von den Mitarbeitern genutzten Entsprechungen in der Verbraucherwelt.

Eine wesentliche Ursache für die mangelnde Akzeptanz von Self-Services durch die Mitarbeiter ist jedoch nicht eine Annahme, sondern ein Versäumnis. Dieser Fehler besteht darin, nicht zu verstehen, dass die Einführung von Self-Service-Funktionen eine Änderung der Arbeitsweise der Mitarbeiter bedeutet und nicht einfach nur die Einführung einer neuen Technologie. Diese veränderte Sichtweise macht Instrumente und Techniken des Organisational Change Management (OCM) erforderlich, um die Mitarbeiter für die neuen Self-Service-Funktionen zu gewinnen und sie dann auch zu nutzen.

Schließlich kann sich auch die IT-“Positionierung” der IT-Self-Service negativ auf die Akzeptanz durch die Mitarbeiter auswirken. Zu den häufigen Fehlern gehören hier:

• Die Kostenreduzierung zum Hauptantrieb zu machen – das ist für die Mitarbeiter nicht motivierend und wirkt sich wahrscheinlich negativ auf die gebotenen Erfahrungen aus (die die Akzeptanz fördern).
• Unzureichendes Verständnis der End-User-Nachfrage – so dass die angebotenen Funktionen eher das widerspiegeln, was die IT glaubt, dass die Mitarbeiter brauchen, als das, was die Mitarbeiter tatsächlich benötigen.
• Die Erstellung des Self-Service-Portals basiert darauf, wie “jemand in der IT” es haben möchte, und nicht darauf, wie die End-User es erwarten.

Wenn Ihnen das alles bekannt vorkommt, und selbst wenn nicht, was sollte Ihr Unternehmen tun, um die gleichen Fehler zu vermeiden?

6 Tipps für den Erfolg mit IT-Self-Service

Bei der Beschreibung einer Reihe von Dingen, die zu tun und zu lassen sind, um mit IT-Self-Service erfolgreich zu sein, ist es schwierig (und vielleicht dumm), nicht einiges von dem zu wiederholen, was bereits gesagt wurde. Diesmal aber eher aus der Perspektive des Erfolgs als des Scheiterns. Daher kommen Ihnen einige der folgenden sechs Tipps vielleicht bekannt vor.

1. Beginnen Sie nicht (auch nicht mit Verbesserungen) ohne Investitionen in OCM-Werkzeuge und -Techniken.
Die Einführung einer IT-Self-Service-Funktion ist eine Veränderung der Mitarbeiter, nicht nur eine technologische Veränderung. OCM-Tools und -Techniken helfen dabei, die Akzeptanz der Mitarbeiter zu gewinnen, den Widerstand gegen Veränderungen zu verringern und die notwendige Kommunikation und Schulung zu gewährleisten, damit die neuen Funktionen erfolgreich sind.

2. Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung (oder einen anderen mitarbeiterbezogenen Bereich).
Denn eine primär auf Kostensenkung ausgerichtete Maßnahme wird wahrscheinlich nicht die erhofften Kosteneinsparungen bringen, wenn die Mitarbeiter die neuen Funktionen nicht nutzen. Bringen Sie also zuerst die Mitarbeiter dazu, die Self-Service-Funktionen zu nutzen und davon zu profitieren, und die besseren finanziellen Ergebnisse werden folgen.

3. Richten Sie die Self-Service-Funktionen auf die Mitarbeiter aus, nicht auf die IT-“Denkweise”.
Wenn Ihre IT-Self-Service-Funktionen nicht mit den Arbeitsweisen und Erwartungen der Mitarbeiter übereinstimmen, werden diese sie höchstwahrscheinlich nicht nutzen. Wenn die Mitarbeiter mit ihren Self-Service-Erfahrungen unzufrieden sind, werden sie letztlich wahrscheinlich bei den bewährten IT-Supportkanälen wie dem Telefon bleiben.

4. Überlagern Sie keine neuen Self-Service-Funktionen mit unzureichenden Prozessen und Kenntnissen.
Wenn die Backend-Self-Service-Funktionen nicht optimiert sind, ist es wahrscheinlich, dass auch die bereitgestellten Erfahrungen – bei der Störungserfassung, der Selbstbehebung und der Servicebereitstellung – Probleme aufweisen werden. Wird die Technologie auf einen suboptimalen Prozess angewandt, so werden die Mitarbeiter wahrscheinlich schneller zu einem suboptimalen Ergebnis kommen, wenn die Self-Service-Automatisierung hinzugefügt wird.

5. Messen Sie den Erfolg der Self-Service in angemessener Weise.
Stellen Sie sicher, dass von Anfang an Leistungsmessungen eingeführt werden, um die Leistung zu überwachen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Überlegen Sie genau, was der Erfolg von Self-Service wirklich bedeutet – es könnte die Erfahrung der Mitarbeiter und die Zeit sein, die sie sparen oder verlieren, wenn sie IT-Support über Self-Service gegenüber anderen Kanälen in Anspruch nehmen.

6. Beziehen Sie die Anforderungen des Enterprise Service Management in Ihre IT-Self-Service-Pläne ein.
Self-Service-Funktionen sind das am häufigsten übernommene ITSM-Tool-Element, wenn das Servicemanagement auf andere Geschäftsfunktionen ausgedehnt wird. Ignorieren Sie also diesen aktuellen oder zukünftigen Bedarf bei der Entwicklung und Bereitstellung nicht. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Self-Service-Funktionen optimal sind, bevor Sie sie gemeinsam nutzen. Andernfalls ist es keine gute Werbung für das Enterprise Service Management, wenn in der ersten Initiative oder Phase Funktionen zur Verfügung gestellt werden, die von den Mitarbeitern nicht in dem Maße genutzt werden, wie sie es könnten und sollten.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie mit IT-Self-Service gewinnen und wie HaloITSM Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, buchen Sie eine Demo.

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XLAs – Was sie sind und wie man an sie herangeht

Hinweis: Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Englisch von Stephen Mann am 13. März 2024 verfasst und von Blueponte ins Deutsche übersetzt.

XLAs - Was sie sind und wie man an sie herangeht

Experience Management ist ein heißer Trend im IT-Servicemanagement (ITSM), der Experience Level Agreements (XLAs) mit sich bringt. Wenn Sie jedoch versucht haben, im Internet eine einheitliche Definition für XLA zu finden, werden Sie feststellen, dass es diese nicht gibt. Wie bei Service Level Agreements (SLAs) und Service-Level-Metriken oder -Zielen kann auch der Begriff XLA mehrere Bedeutungen haben. In diesem Blog erfahren Sie, was XLAs sind und wie Sie sie am besten angehen.

Was sind XLAs?

Der Begriff Experience Level Agreement entspricht logischerweise den Service Level Agreements – es handelt sich also in irgendeiner Form um ein Dokument. Wie bei dem Begriff “SLA” wird XLA jedoch häufig zur Definition der Metrik oder des Ziels verwendet und nicht für die eigentliche Vereinbarung, die die Metrik und andere erfahrungsbezogene Attribute enthält.

Das mag trivial klingen. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, über welche Vereinbarungen und Messgrößen gesprochen oder geschrieben wird, wenn XLAs erwähnt werden. In diesem Blog zum Beispiel könnte es um Experience Level Agreements, oder beides gehen. Die meisten Organisationen konzentrieren sich auf die Ziele, die als Ergänzung zu den SLAs dienen, und nicht auf die Experience Level Agreements, die die SLAs ersetzen.

Was Experience Level Agreements betrifft, so sollen ihre Ursprünge und diejenigen der XLA-Metriken von einem niederländischen Unternehmen namens Giarte stammen, das sie mit Aussagen wie diesen beschreibt:

“SLAs messen Ergebnisse”

“XLAs messen die Auswirkung”.

Es gibt auch noch andere unterschiedliche Attribute. So sind SLAs in der Regel vertikal ausgerichtet – sie messen zum Beispiel die Leistung des IT-Service-Desks. XLAs hingegen sind horizontal ausgerichtet und berücksichtigen, dass sich die Erfahrung eines End-Users aus der Interaktion mit mehreren IT- oder Geschäftsschnittstellen zusammensetzt.

Der Schwerpunkt der XLA-Metriken

Da es keine branchenweit einheitliche XLA-Definition gibt, kann auch die Messung der Erfahrung von Tool-Anbietern und Dienstleistern unterschiedlich ausfallen. Es gibt jedoch zwei häufig verwendete Erfahrungskennzahlen (die auch als “Experience Indicators” bezeichnet werden können). Die erste Kennzahl gibt an, wie der Service-User die Services empfindet, die er in Anspruch genommen hat. Dies kann auf einzelnen Transaktionen basieren, z. B. auf den vom IT-Servicedesk bearbeiteten Vorfällen und Serviceanfragen. Es kann sich aber auch um ein regelmäßiges Feedback handeln, das sich auf umfassendere IT-Dienste bezieht, z. B. auf die IT-Ausrüstung oder Anwendungen des Unternehmens. Diese Kennzahl wird in der Regel als Zufriedenheitswert oder ähnlich dargestellt.


Die zweite gängige XLA-Kennzahl bezieht sich auf den wahrgenommenen Zeitverlust aufgrund einzelner IT-Probleme und Serviceanfragen. So kann sich beispielsweise die Wahrnehmung der verlorenen Produktivität eines Mitarbeiters erheblich von dem unterscheiden, was die traditionellen SLA-Metriken ausweisen. Ein extremes Beispiel ist, dass die “SLA Clock“ während des Incident-Resolution-Prozesses wiederholt angehalten wird, um zu zeigen, dass die Incident-Resolution zu bestimmten Zeitpunkten außerhalb der “Kontrolle” des IT-Service-Desks liegt. Das Ticket erfüllt vielleicht das vereinbarte SLA, aber aus Sicht des End-Users hat es Tage gedauert, bis er die Lösung erhielt, die er braucht, um wieder voll produktiv zu sein.


Ein wichtiger Punkt, der bei diesen und ähnlichen XLA-Metriken zu beachten ist, besteht darin, dass sie zwei Hauptprobleme von SLA-Metriken lösen:

1. SLA-Metriken haben sich traditionell auf das konzentriert, was die IT für am wichtigsten hält
2. SLA-Metriken messen die Leistung zum Zeitpunkt der Serviceerstellung und nicht zum Zeitpunkt der Servicenutzung.

Das Ergebnis ist, dass XLAs es IT-Dienstleistern ermöglichen, über ihre operativ ausgerichteten SLA-Metriken hinaus zu sehen, um die End-Userperspektive zu verstehen, wie IT-Servicebereitstellung und Supportfunktionen ihnen helfen oder sie behindern.

7 Tipps zur Einführung von XLAs

  1. Verschaffen Sie sich ein gemeinsames Verständnis von Experience Management und XLAs. Dazu gehört auch, wie sich das Experience Management von der traditionellen IT-Leistungsmessung unterscheidet und ob Ihr Unternehmen mit Experience Level Agreements oder einfach mit XLA-Kennzahlen beginnen wird. Bislang haben sich die meisten Unternehmen für Letzteres entschieden. Und sei es nur, weil es die XLA-Ziele sowie die Experience-Daten und -Erkenntnisse sind, die den Status quo der IT wirklich verändern werden.
  2. Arbeiten Sie mit den End-Usern und anderen Geschäftsinteressenten zusammen, um zu verstehen, „was am wichtigsten“ ist. Treffen Sie Ihre Entscheidungen nicht mehr auf der Grundlage des “Bauchgefühls” der IT-Abteilung, was funktioniert und was nicht (vielleicht wenn die SLA-Kennzahlen zeigen, dass alles in Ordnung ist), sondern finden Sie heraus, was die End-User von den IT-Funktionen des Unternehmens benötigen. Zum Beispiel ihre wichtigsten IT-Kontaktpunkte und die gewünschten Erfahrungen. Dies könnte zusätzliche XLA-Kennzahlen zu den oben genannten aufzeigen.

  3. Setzen Sie klare Ziele für die gewählten XLA-Metriken. XLA-Metriken sollten darauf abzielen, Erfahrungen zu verbessern. Stellen Sie also sicher, dass der gewünschte Endzustand (oder zumindest die Richtung) verstanden wird, bevor Sie XLA-Metriken auswählen und implementieren.

  4. Definieren Sie die XLA-Kennzahlen und die ersten Ziele sorgfältig. Diese XLA-Kennzahlen oder Key-Experience Indicators (KEI) sollten sich auf das konzentrieren, was für die Erfahrungen der End-User am wichtigsten ist. Sie müssen auch in der Lage sein, Erkenntnisse zu liefern, die zu Verbesserungsmaßnahmen führen. Es ist wichtig, den Unterschied zwischen XLA- und herkömmlichen SLA-Kennzahlen zu verstehen. Während beispielsweise bestehende Fragebögen zur Customer Satisfaction (CSAT) als geeignet angesehen werden könnten, um die Erfahrungen der End-User zu messen, tun sie dies in der Regel nicht. Sei es wegen ihres operativen Schwerpunkts, des Zeitplans, der niedrigen Antwortraten oder aus anderen Gründen.

  5. Stellen Sie sicher, dass Mechanismen zur Analyse und Auswertung der gesammelten Experience-Daten eingerichtet werden. Dies ist der Schlüssel zum Erfolg von Experience Management und XLA – der Nachweis, dass die Erfassung der Experience-Daten und die priorisierten Verbesserungen positive Auswirkungen auf die Erfahrungen der End-User, die IT- und Geschäftsabläufe und die Geschäftsergebnisse haben. Dieser Schritt ist für Unternehmen oft schwieriger als die anfängliche Erfassung von Experience-Daten (dank zweckmäßiger Tools zur Erfahrungsmessung).

  6. Teilen Sie die Experience-Daten und Erkenntnisse weithin. Während die ersten Experience-Daten als “Leichen im Keller” der IT-Abteilung betrachtet werden könnten, d. h. als Probleme, die zuvor nicht erkannt, gemeldet und behandelt wurden, sorgt die breite Kommunikation der IT-Leistung im Vergleich zu den XLA-Zielen für Transparenz, die Vertrauen schafft und zu mehr Feedback ermutigt.

  7. Planen Sie, die XLA-Kennzahlen regelmäßig zu überprüfen. Die gute alte Methode der kontinuierlichen Verbesserung trägt dazu bei, dass die XLA-Kennzahlen (und ggf. die Experience Level Agreement) relevant bleiben und die Erfahrungen der End-User effektiv verbessern.

Außerdem sollten Sie Ihre Service Level Agreements und SLA-Metriken nicht in den Müll werfen, wenn Sie mit XLAs beginnen. Irgendwann in der Zukunft werden Sie das vielleicht gerne tun. Ihre Stakeholder werden jedoch wahrscheinlich immer noch die SLA-Berichte sehen wollen, bis sie von der Bedeutung und Leistungsfähigkeit von XLAs überzeugt sind.
Auch wenn sich das Ende dieses Blogs auf XLA-Kennzahlen konzentriert hat, können die Tipps auch für die Erstellung von Experience Level Agreements für IT-Services (die XLA-Kennzahlen enthalten) verwendet werden.

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Die Bedeutung von Experience Management für ITSM verstehen

Hinweis: Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Englisch von Stephen Mann am 7. Juli 2023 verfasst und von Blueponte ins Deutsche übersetzt.

Die Bedeutung von Experience Management für ITSM verstehen

Wenn Sie in den letzten Jahren nicht „unter einem Stein gelebt“ haben, sollten Sie den zunehmenden Fokus des IT-Service-Managements (ITSM) und insbesondere des IT-Service-Desks auf die Employee Experience bemerkt haben. Zu Beginn des Jahres 2022 stellte Axelos fest, dass zwei Drittel der Befragten (67 %) angaben, dass ihre Unternehmen die Notwendigkeit erkennen, eine bessere Employee Experience zu schaffen, und weitere 18 % erwarten, dass sie dies im Laufe des Jahres 2022 tun werden. Zusätzlich fand Axelos heraus, dass nur 9 % der Meinung waren, dass ihre Unternehmen niemals die Notwendigkeit sehen würden, die Employee Experience zu verbessern. Und Forrester Research stellte fest: “2022 wird als das Jahr in die Geschichte eingehen, in dem Führungskräfte gezwungen wurden, sich um die Employee Experience zu kümmern”. Außerdem wird in 12 der 17 Service-Management-Praktiken in ITIL 4, das 2020 erstellt wurde, die Notwendigkeit des Experience Management (im Zusammenhang mit Mitarbeitern oder End-User) in gewissem Maße erwähnt.

Was ist Experience Management?

Es ist eine Situation, die wir oft erleben, wenn etwas relativ neu ist: Wenn Sie zehn Leute fragen, was Employee Experience ist, erhalten Sie vielleicht elf verschiedene Antworten – wobei viele dieser Definitionen denen ähneln, die allgemein für Customer Experience verwendet werden. Oft handelt es sich dabei um Definitionen auf organisatorischer Ebene und aus dem Personalwesen (HR). Eine der treffendsten Definitionen mit IT-Bezug wurde jedoch von Forrester Research in einem Blog aus dem Jahr 2019 veröffentlicht:

“Die psychologische Forschung zeigt, dass der wichtigste Faktor für die Erfahrung der Mitarbeiter darin besteht, dass sie jeden Tag Fortschritte bei der Arbeit machen können, die sie für am wichtigsten halten.”

Diese Definition unterstreicht die Bedeutung der Produktivität, wenn es darum geht, wie sich IT-Erfahrungen auf die Mitarbeiter und die von ihnen zu verrichtende Arbeit auswirken.

Warum Experience Management notwendig ist

Es besteht oft eine Erfahrungslücke – oder man könnte es als Leistungslücke betrachten – zwischen dem, was IT-Service Provider glauben, dass sie gut sind, und den Ansichten der Menschen, denen sie dienen. In diesem Fall überzeugen die traditionellen IT-Kennzahlen die Führungskräfte davon, dass die IT-Leistung gut, vielleicht sogar hervorragend ist, aber die End-User sind immer noch unzufrieden.

Ein Großteil dieser Diskrepanz ist darauf zurückzuführen, dass sich die IT-Abteilung auf die traditionellen Leistungskennzahlen verlässt. Diese Kennzahlen konzentrieren sich auf den IT-Output und nicht auf geschäftsbezogene Ergebnisse. Sie konzentrieren sich auch auf die operative “Mechanik” der IT-Servicebereitstellung und -Unterstützung – sie messen “wie viele” und “wie schnell” – und, was wichtig ist, sie messen den IT-Erfolg am Punkt der IT-Bereitstellung und nicht am Punkt der IT-(Service-)Nutzung. Da die IT nicht die richtigen Dinge an den richtigen Stellen misst, kann sie im Hinblick auf die Erfüllung der Geschäftsanforderungen und -erwartungen “blind” sein.

Experience Management hilft, indem es sich auf die Erfahrungen der End-User und ihre Wahrnehmung der Ergebnisse konzentriert, um festzustellen, wie positiv oder negativ sich die IT auf die Menschen auswirkt. Anhand der erfassten Experience-Daten und Erkenntnisse können IT-Service Provider besser verstehen, wie die wichtigsten Berührungspunkte der Mitarbeiter funktionieren und ob die Bedürfnisse der Mitarbeiter und des Unternehmens erfüllt werden. Wichtig ist, dass die Experience-Daten es einem IT-Service Provider ermöglichen, Probleme zu erkennen, die bei herkömmlichen IT-Kennzahlen übersehen werden. Sie ermöglichen es dem Service Provider auch, zu verstehen, worauf es ankommt, so dass Verbesserungen der Abläufe, Services und Ergebnisse an den richtigen Stellen vorgenommen werden.

Wie Experience Management die Produktivität der Mitarbeiter steigert

Der Schlüssel zum Erfolg des Experience Management liegt darin, sich auf die richtigen Leistungskennzahlen zu einigen. Auch wenn diese von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ausfallen können, werden für IT-Support-Interaktionen in der Regel zwei Erfahrungswerte verwendet:

1. Eine Bewertung der Erfahrung des Mitarbeiters, oft in Form von Net Promoter Score (NPS)-Bewertungen
2. Eine produktivitätsbasierte Messung, wie z. B. die Wahrnehmung des Mitarbeiters über seine verlorene Produktivität.

Die Erfassung dieser Experience-Daten ist jedoch nur der Anfang. Sie müssen dann weitergegeben und umgesetzt werden, wobei Verbesserungen auf der Grundlage von dem „was am wichtigsten ist“ und des Geschäftswerts vorgenommen werden müssen. Wichtig ist, dass die Messung der Verbesserungen fortgesetzt wird, damit die Fortschritte weitergegeben werden können.

Beispiele dafür, wo Experience-Daten und Einblicke positive Veränderungen bewirken können

Der beste Weg, um einige der verfügbaren Verbesserungen (oder die Probleme der Endbenutzer, die mit herkömmlichen Messgrößen nicht erfasst werden) aufzuzeigen, sind öffentlich verfügbare Experience-Daten und Einblicke. Zum Beispiel der Global IT Experience Benchmark Report – hier kann man viel aus den gesammelten Daten von Unternehmen lernen, die bereits in Erfahrungsmanagement und -verbesserung investieren.

Beispiele für Erfahrungs- und Produktivitätsprobleme, die mit herkömmlichen IT-Kennzahlen wahrscheinlich nicht sichtbar sind, sind:

• Hardware und Enterprise-Applikationen verursachen die größten Reibungen für Mitarbeiter
(was sich sowohl in den zugehörigen Erfahrungswerten als auch in den verlorenen Produktivitätsniveaus zeigt).

• IT-Support Services haben den größten Einfluss auf die IT-Gesamterfahrung, unabhängig davon, ob diese positiv, negativ oder neutral ist.

• Es gibt signifikante Unterschiede in der Bewertung der Erfahrungen zwischen den geografischen Regionen. So sind die westeuropäischen End-User am unzufriedensten, obwohl sie weniger Produktivität verlieren als in allen anderen Regionen.

• 80 % der wahrgenommenen Produktivitätseinbußen gehen auf nur 13 % der Incident-Tickets zurück – das bedeutet, dass der durchschnittliche Zeitverlust nicht dem typischen Zeitverlust entspricht.

• Der häufigste Grund für negative Erfahrungen mit Störungen ist nicht die Langsamkeit des Service, sondern dass das Problem des End-User nicht gelöst wurde.

• Der Self-Service-Portal-Kanal bietet nach wie vor die schlechteste Employee Experience und verursacht den höchsten wahrgenommenen Produktivitätsverlust, wobei letzterer fast zwei Stunden länger dauert als bei einem Anruf beim IT-Service-Desk.

Ein letzter Punkt, der bei diesen Erkenntnissen zu beachten ist, ist die Tatsache, dass die gesammelten Daten von Organisationen stammen, die sich in verschiedenen Stadien ihres Experience-Management-Prozesses befinden. Daher hat ein durchschnittliches Unternehmen wahrscheinlich mehr Probleme, als diese Aufzählungspunkte beschreiben.

Entdecken Sie die Leistungsfähigkeit von Experience Management mit HaloITSM, verabschieden Sie sich von traditionellen Metriken und schließen Sie die Lücke zwischen IT-Leistung und Zufriedenheit der Endbenutzer. Vereinbaren Sie jetzt einen Termin für eine Demo und übernehmen Sie noch heute die Verantwortung für das IT-Erlebnis in Ihrem Unternehmen!

Der “Watermelon-Effekt” – Oberflächlichkeit kann täuschen

Der "Watermelon-Effekt" – Oberflächlichkeit kann täuschen

In der Welt des IT Service Managements gibt es einen interessanten Begriff, der sich immer wieder bemerkbar macht – der “Watermelon-Effekt”. Klingt kurios, oder? Doch hinter diesem Bild verbirgt sich ein Phänomen, das in vielen Unternehmen Realität ist und auf subtile Weise die Effektivität des Service Managements beeinflusst.

Was ist also der „Watermelon-Effekt“?

Nun, stellen Sie sich eine Wassermelone vor – grün außen, rot innen. Diese Analogie beschreibt das Phänomen perfekt: Auf den ersten Blick, wenn man die äußere Schicht betrachtet (grün), scheint alles in Ordnung zu sein. Doch wenn man tiefer in die Angelegenheit eindringt (rot), stellt man fest, dass die Realität anders aussieht als erwartet.

Im IT Service Management bedeutet der Watermelon-Effekt, dass auf oberflächlicher Ebene alles in Ordnung zu sein scheint – die Leistungsmetriken zeigen keine Anomalien, die Service-Level werden eingehalten, und die Kundenbeschwerden bleiben minimal. Doch wenn man genauer hinschaut, erkennt man, dass unter der Oberfläche Probleme lauern. Vielleicht sind die Mitarbeiter unzufrieden, Prozesse ineffizient oder es gibt latente Schwachstellen, die bald zu größeren Problemen führen könnten.

Ursachen für den Watermelon-Effekt

Eine der Hauptursachen für den Watermelon-Effekt liegt oft in den Metriken und KPIs (Key Performance Indicators), die zur Bewertung der Servicequalität verwendet werden. Wenn diese Metriken nicht richtig ausgewählt oder interpretiert werden, können sie eine verzerrte Sicht auf die tatsächliche Leistung bieten. Zum Beispiel kann die Betrachtung der durchschnittlichen Lösungszeit für Tickets dazu führen, dass sich das Team darauf konzentriert, Tickets schnell zu schließen, anstatt langfristige Lösungen zu finden, die wiederkehrende Probleme beheben könnten.

Ein weiterer Faktor, der zum Watermelon-Effekt beiträgt, ist die mangelnde Transparenz und Kommunikation innerhalb des Service-Teams. Wenn Mitarbeiter Bedenken oder Probleme nicht offen ansprechen können oder wenn Informationen nicht frei fließen, kann dies dazu führen, dass Probleme unterdrückt werden und erst sichtbar werden, wenn es zu spät ist.

Watermelon-Effekt vermeiden oder minimieren

Um den Watermelon-Effekt zu vermeiden oder zu minimieren, gibt es aus unserer Sicht mehrere Schritte, um dies zu erreichen:

• Richtige Auswahl von Metriken:
Wählen Sie Metriken aus, die die tatsächliche Servicequalität und die Kundenzufriedenheit genau widerspiegeln. Berücksichtigen Sie qualitative Aspekte sowie quantitative Kennzahlen.

• Regelmäßige Überprüfung:
Analysieren Sie nicht nur oberflächliche Kennzahlen, sondern graben Sie tiefer, um potenzielle Probleme zu identifizieren. Regelmäßige Audits und Reviews können dabei helfen, verborgene Probleme aufzudecken.

• Offene Kommunikation fördern:
Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, in der Mitarbeiter sich frei fühlen, Bedenken zu äußern und Probleme anzusprechen. Offene Kommunikationskanäle können dazu beitragen, Probleme frühzeitig zu erkennen und anzugehen.

• Schulungen und Weiterbildungen:
Investieren Sie in Schulungen und Weiterbildungen für Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie über die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um ihre Aufgaben effektiv zu erfüllen.

Indem Unternehmen diese Maßnahmen ergreifen, können Sie den Watermelon-Effekt reduzieren und sicherstellen, dass Ihr IT Service Management nicht nur oberflächlich, sondern auch im Kern effektiv ist. Denn am Ende des Tages ist es nicht nur wichtig, grün auszusehen – auch das Innere zählt.

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Enterprise Automation und SIAM

Enterprise Automation und SIAM

Was ist Enterprise Automation?

Bei Enterprise Automation handelt es um den strategischen Einsatz von Technologien zur Integration, Rationalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen im gesamten Unternehmen, die Softwareanwendungen, künstliche Intelligenz und andere Technologien zur Steigerung des Geschäftswerts umfassen. Sie geht über die isolierte IT- und Geschäftsprozessautomatisierung hinaus und zielt darauf ab, die Kontrolle und Strategie zu zentralisieren, um den Geschäftswert und die organisatorische Agilität zu steigern. Durch Enterprise Automation werden Arbeitsabläufe optimiert, die Produktivität gesteigert, Teams aufeinander abgestimmt und die digitale Transformation erleichtert. Dies kann von einfachen Automatisierungstools für Routineaufgaben bis hin zu fortschrittlichen Lösungen für komplexe Prozesse wie Ressourcenzuweisung und Systemintegration reichen.

Arten von Enterprise Automation

Enterprise Automation umfasst verschiedene Arten der Automatisierung, die darauf abzielen, Arbeitsabläufe und Prozesseffizienz zu verbessern. Dazu gehört die regelbasierte Automatisierung, bei der vordefinierte Regeln oder Algorithmen zur konsistenten Ausführung von Aufgaben verwendet werden. Die Integrationsautomatisierung umfasst die Integration von Softwaresystemen wie APIs, CRMs und ERPs, um Arbeitsabläufe zu optimieren und einen nahtlosen Datenfluss zu gewährleisten. Bei der Echtzeit-Entscheidungsfindung werden Datenanalysen und KI-Algorithmen für schnelle, fundierte Entscheidungen eingesetzt, während bei der intelligenten Automatisierung KI-gestützte Technologien zur autonomen Ausführung komplexer Aufgaben verwendet werden. Robotic Prozess Automation (RPA) setzt Software-Bots ein, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, und die Geschäftsprozessautomatisierung (BPA) optimiert Prozesse und minimiert die Kosten.

Enterprise Automation Technologien

Modernste Technologien wie künstliche Intelligenz, Integration von maschinellem Lernen und No-Code/Low-code Plattformen treiben die zunehmende Verbreitung der Enterprise Automation voran. Maschinelles Lernen verbessert die Automatisierungslösungen, indem es vorausschauende Analysen und personalisierte Empfehlungen ermöglicht. Künstliche Intelligenz, einschließlich Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache und Computer Vision, optimiert Arbeitsabläufe durch die Automatisierung von Entscheidungsprozessen und den Umgang mit unstrukturierten Daten. No-Code/Low-Code-Plattformen sind transformative Tools, die eine schnelle Entwicklung und Bereitstellung von Automatisierungslösungen ermöglichen, so dass auch Benutzer mit minimalen Programmierkenntnissen benutzerdefinierte Workflows erstellen und sich wiederholende Aufgaben effizient automatisieren können.

Auswirkungen auf das Business

Die Automatisierung von Unternehmen hat das Potenzial, die Geschäftsabläufe erheblich zu verändern, indem Arbeitsabläufe rationalisiert, Prozesse standardisiert und Fehler minimiert werden. Dies führt zu konsistenten und zuverlässigen Abläufen, die die Flexibilität des Unternehmens verbessern. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben können Unternehmen ihre Betriebskosten senken, die Ressourcennutzung optimieren und die Produktivität und Rentabilität steigern. Darüber hinaus kann sich die Automatisierung positiv auf die Teamdynamik auswirken, indem sie die Mitarbeiter von banalen Aufgaben befreit und es ihnen ermöglicht, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren. Eine Umfrage von Salesforce hat ergeben, dass die Automatisierung von Arbeitsplätzen die Arbeitszufriedenheit und die Loyalität der Benutzer zum Unternehmen erhöht hat. Während viele Unternehmen derzeit die Automatisierung in einer isolierten Art und Weise übernehmen, wächst der Bedarf an einem ganzheitlichen Ansatz für die Automatisierung, der als Enterprise Automation bezeichnet wird. Dieser Ansatz integriert die Automatisierungsbemühungen über Geschäftseinheiten hinweg, um gemeinsame organisatorische Ziele zu erreichen, und bietet eine höhere Skalierbarkeit, integrierte Analysen, eine zentralisierte Kontrolle und einen allgemeinen Geschäftswert.

Überlegungen und Herausforderungen

Enterprise Automation bietet zwar zahlreiche Vorteile, birgt aber auch Herausforderungen, die Unternehmen bei ihrer Umstellung bewältigen müssen. Dazu gehören die Tendenz, dass Automatisierungsbemühungen in Silos betrieben werden, was eine breitere Wertschöpfung behindert, sowie Schwierigkeiten bei der Identifizierung von Engpässen und der Abstimmung von Automatisierungsstrategien auf die Unternehmensziele. Umsetzungshürden wie der Widerstand von Interessengruppen gegen Veränderungen, das Fehlen einer klaren Automatisierungsstrategie und kulturelle Barrieren müssen ebenfalls überwunden werden. Die Gewährleistung der Genauigkeit der Dateneingabe, insbesondere im Zusammenhang mit inkonsistenten Daten, und die Automatisierung nicht standardisierter Aufgaben stellen zusätzliche Herausforderungen dar. Bedenken hinsichtlich der Skalierbarkeit treten vor allem dann auf, wenn Automatisierungsinitiativen auf mehrere Abteilungen ausgeweitet werden. Mit einer gut geplanten Strategie und der Zusammenarbeit aller Beteiligten können Unternehmen diese Herausforderungen jedoch meistern und das volle Potenzial der Enterprise Automation ausschöpfen.

Enterprise Automation und SIAM

Die Einführung von Enterprise Automation hat eine transformative Wirkung auf Geschäftsabläufe und die organisatorische Effizienz. Es geht über die einfache Automatisierung von Aufgaben hinaus und strebt eine ganzheitliche Integration und Rationalisierung von Prozessen an.

Wir sind der Überzeugung, dass Enterprise Automation und SIAM, trotz unterschiedlicher Schwerpunkte, eine hervorragende, sich ergänzende Kombination darstellen, da beide Ansätze verwendet werden, um die Effizienz zu steigern, und komplexe IT-Ökosysteme zu verwalten. Enterprise Automation automatisiert Prozesse, reduziert menschliche Fehler und verbessert die Servicequalität. SIAM ermöglicht die nahtlose Integration verschiedener Service-Provider und bietet eine klare Struktur für die Zusammenarbeit. Zusammen sorgen sie für eine effiziente, qualitativ hochwertige und flexible IT-Servicebereitstellung, optimieren Ressourcennutzung und ermöglichen schnelle Anpassungen an sich ändernde Anforderungen.

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Out of the Box – Wahrheit oder Fiktion

Out of the Box - Wahrheit oder Fiktion

Seit jeher, stellt die Implementierung und der Betrieb eines ITSM-Tools Unternehmen vor große Herausforderungen. Langwierige Projekte, kontinuierliche Anpassungen und vor allem enttäuschte Erwartungshaltungen, rücken diese in ein schlechtes Licht.

In diesem Zusammenhang werben viele ITSM-Tool-Hersteller mit dem Versprechen von “Out-of-the-Box”-Lösungen, die angeblich sofort einsatzbereit sind und alle Bedürfnisse der Unternehmen abdecken. Doch wie viel Wahrheit steckt wirklich hinter diesen Versprechen?

Was bedeuten "Out-of-the-Box"-Lösungen?

“Out-of-the-Box” bezieht sich auf Softwarelösungen, die ohne zusätzliche Anpassungen oder Konfigurationen direkt nach der Installation einsatzbereit sind. Diese Lösungen sollen Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen, indem sie sofortige Funktionalität bieten, die auf die gängigsten Anforderungen zugeschnitten ist. Doch ist das wirklich so?

Die Realität hinter den Versprechen …

Oftmals sind “Out-of-the-Box”-Lösungen zwar einsatzbereit, aber nicht unbedingt maßgeschneidert für die individuellen Anforderungen eines Unternehmens. Sie bieten möglicherweise nur grundlegende Funktionen, die nicht alle spezifischen Prozesse und Workflows abdecken. Selbst bei “Out-of-the-Box”-Lösungen ist in den meisten Fällen eine gewisse Anpassung erforderlich, um sie an die Anforderungen eines Unternehmens anzupassen, wie z.B. die Befüllung mit Benutzerdaten, Standorten usw. Es ist immer ein gewisses Maß an Skepsis angebracht, um bei der Auswahl eines Tools die Variante auszuwählen, die am besten zu den eigenen Anforderungen passt.

Der Weg zu einer effektiven ITSM-Lösung

Gründliche Bedarfsanalyse:

Bevor ein Unternehmen sich für ein ITSM-Tool entscheidet, sollte es eine gründliche Analyse seiner Anforderungen durchführen. Dies hilft dabei, die Funktionen und Integrationen zu identifizieren, die für den eigenen Betrieb wirklich erforderlich sind. Hier haben sich sogenannte Proof of Concepts (PoC´s) als sehr nützlich erwiesen, um die Eigenen Anforderungen zu testen, als auch das Versprechen der Hersteller zu prüfen.

 

Flexible Lösungen:

Statt sich ausschließlich auf “Out-of-the-Box”-Versprechen zu verlassen, sollten Unternehmen nach flexiblen Lösungen suchen, die sowohl sofort einsatzbereit als auch anpassbar sind. Eine moderne Architektur ermöglicht es, das Tool im Laufe der Zeit zu erweitern und anzupassen, wenn sich die Anforderungen ändern.

 

Schulung und Support:

Um die Akzeptanz und Effektivität des ITSM-Tools sicherzustellen, ist eine umfassende Schulung und Unterstützung der Mitarbeiter erforderlich. Benutzerfreundliche Schulungsprogramme und kontinuierlicher Support tragen dazu bei, die Produktivität zu steigern und den Mehrwert des Tools zu maximieren.

In der Welt des ITSM sind “Out-of-the-Box”-Versprechen von Tool-Herstellern weit verbreitet. Doch Unternehmen sollten diese Versprechen mit Vorsicht betrachten und die Realität hinter den verlockenden Angeboten genau unter die Lupe nehmen. Eine gründliche Analyse der eigenen Anforderungen, die Auswahl einer geeigneten Lösung und die Investition in Schulung und Support sind entscheidend für den Erfolg einer ITSM-Implementierung. Letztendlich liegt es an den Unternehmen, die richtige Balance zwischen sofortiger Einsatzbereitschaft und langfristiger Anpassbarkeit zu finden, um ihre IT Service Management-Ziele effektiv zu erreichen.

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Warum so unzufrieden? – 5 Gründe warum ITSM Tools unglücklich machen!

Warum so unzufrieden? – 5 Gründe warum ITSM Tools unglücklich machen!

In der digitalen Ära spielen Informationstechnologien eine entscheidende Rolle für den reibungslosen Ablauf von Prozessen in Unternehmen. Um die Komplexität im Betrieb von IT-Infrastrukturen bzw. IT Services zu bewältigen, setzen viele Organisationen auf den Einsatz von IT Service Management (ITSM) Tools. Diese sollen die Effizienz im Betrieb steigern, Prozesse optimieren und die Qualität der IT Servicebereitstellung verbessern. Doch trotz ihrer Vorteile stoßen viele Unternehmen immer wieder auf Unzufriedenheit im Zusammenhang mit der Implementierung und dem Betrieb dieser Tools. Im folgenden Blog-Beitrag wollen wir einigen Stolpersteinen auf den Grund gehen, die der Zufriedenheit mit der ausgewählten Lösung im Weg stehen.

Komplexität und Anpassungsfähigkeit

Eine der Hauptursachen für operative Unzufriedenheit liegt oft in der Komplexität der Tools. Die Implementierung erfordert nicht nur eine genaue Kenntnis der Unternehmensprozesse, sondern auch eine Anpassungsfähigkeit der Tools an sich ändernde Anforderungen. Oftmals sind Unternehmen mit komplexen Lösungen konfrontiert, die Schwierigkeiten bei der Skalierung und Anpassung an neue Geschäftsanforderungen bereiten. Neue Features müssen von langer Hand geplant, und meist von einer Armada an externen Beratern umgesetzt werden, da intern nicht genügend ausgebildete Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um dies zu bewerkstelligen. Spätestens beim nächsten Upgrade bzw. Release Wechsel, müssen die mühselig durchgeführten Änderungen getestet werden, ob diese danach auch noch so funktionieren wie davor.

Mangelnde Benutzerfreundlichkeit

Die Benutzerfreundlichkeit spielt eine entscheidende und oft unterschätzte Rolle im erfolgreichen Einsatz und der Akzeptanz bei den End Usern. Wenn die Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, sich in der komplexen Benutzeroberfläche zurechtzufinden oder die Funktionen nicht intuitiv nutzen können, führt dies zu Frustration und einer Ablehnung der Tools im Unternehmen. Mangelnde Schulung und Support bei der Nutzung tragen ebenfalls zu diesem Problem bei.

Integrationsschwierigkeiten

Die nahtlose Integration in die bestehende IT-Infrastruktur als auch mit den ITSM-Tools der Lieferanten, hat in den letzten Jahren immer stärker an Bedeutung gewonnen, und ist von entscheidender Bedeutung für den reibungslosen Einsatz, und die nahtlose Durchführung der Prozesse über die Grenzen der IT-Organisation hinaus. Integrationsschwierigkeiten können den gesamten Betriebsablauf beeinträchtigen und zu Ineffizienzen führen. Eine mangelnde Interoperabilität mit anderen Systemen kann zu Datenverlusten, Verzögerungen und unvollständigen Informationen führen, was die Effektivität der IT Servicebereitstellung beeinträchtigt.

Hohe Betriebskosten

Die Implementierung und der Betrieb einer ITSM-Lösung kann hohe Kosten verursachen, insbesondere wenn zusätzliche Module, Anpassungen oder Schulungen erforderlich sind. Zu Beginn wird vieles zugesagt, was die Lösung nicht alles leisten kann, um bei der späteren Implementierung dann entsprechend relativiert zu werden. In vielen Fällen überschreiten die Betriebskosten die anfänglichen Erwartungen, was zu Unzufriedenheit und Ärger, vor allem bei den Entscheidungsträgern führt.

Mangelnde Transparenz und Reporting

Ein weiterer Faktor, der zu operativer Unzufriedenheit führen kann, ist das Fehlen von Transparenz und aussagekräftigem Reporting. Wenn ITSM-Tools nicht in der Lage sind, klare Einblicke in den Zustand der IT Services, den Fortschritt von Projekten und die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) zu bieten, wird die Entscheidungsfindung erschwert und das Vertrauen in die Tools sinkt.

Fazit

Die Unzufriedenheit beim Betrieb und der Nutzung von ITSM-Tools ist eine Herausforderung, der sich Unternehmen ernsthaft stellen müssen. Eine sorgfältige Auswahl, Implementierung und eine entsprechende laufende Nutzung der Tools sind entscheidend, um die gewünschten Vorteile zu realisieren, und die Kosten im Rahmen zu halten. Die Beachtung der genannten Punkte kann dazu beitragen, die Unzufriedenheit zu minimieren und den reibungslosen Betrieb der IT Services sicherzustellen. Doch auch das beste Tool kann den fehlenden Reifegrad in der eigenen Serviceorganisation nicht wett machen. Frei nach dem Motto: „A fool with a tool, is still a fool” (Grady Brooch)

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SIAM und DevOps – Passt das zusammen?

SIAM und DevOps – Passt das zusammen?

Service Integration and Management (SIAM) und DevOps sind zwei Ansätze zur Verbesserung der IT Servicebereitstellung und -verwaltung, die auf den ersten Blick unterschiedlich erscheinen können. SIAM konzentriert sich darauf, verschiedene Serviceanbieter zu koordinieren und zu integrieren, während DevOps auf die Automatisierung und Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und Betrieb abzielt. Dennoch können SIAM und DevOps gut miteinander kombiniert werden, um eine effiziente und agile IT-Umgebung zu schaffen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie sie zusammenarbeiten können: 

Klare Schnittstellen definieren

SIAM kann als Rahmenwerk dienen, um klare Schnittstellen und Rollen zwischen verschiedenen IT Serviceanbietern und den DevOps-Teams zu definieren. Dies erleichtert die Koordination und Kommunikation zwischen den verschiedenen Akteuren. 

Integration von DevOps in SIAM-Modelle

SIAM kann DevOps als einen der Serviceanbieter oder Serviceintegrationspunkte behandeln. Dies ermöglicht es, DevOps-Praktiken in die Gesamtstruktur der Servicebereitstellung zu integrieren. 

Automatisierung

DevOps ist stark auf Automatisierung ausgerichtet. Diese Automatisierung kann genutzt werden, um die Bereitstellung von Services in einer SIAM-Umgebung zu beschleunigen, zuverlässiger zu gestalten, und somit die Qualität zu verbessern

Kollaboration und Kommunikation

DevOps betont die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Entwicklung und Betrieb. Diese Prinzipien können auf die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Serviceanbietern in einer SIAM-Umgebung ausgedehnt werden, um sicherzustellen, dass Serviceübergänge reibungslos erfolgen und dass Probleme schnell gelöst werden. 

Monitoring und Feedback

DevOps betont das kontinuierliche Monitoring und die Rückkopplung, um Serviceprobleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Diese Prinzipien können in SIAM-Umgebungen angewendet werden, um sicherzustellen, dass alle Serviceanbieter die vereinbarten SLAs (Service Level Agreements) erfüllen. 

Schulungen und Coaching

SIAM und DevOps erfordern spezifische Fähigkeiten und Kenntnisse. Es ist wichtig, Schulungen und Schulungsprogramme bereitzustellen, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten die erforderlichen Fähigkeiten und Best Practices verstehen und anwenden können. 

Insgesamt können SIAM und DevOps zusammenarbeiten, um die Effizienz und Agilität in der IT Servicebereitstellung zu verbessern. Beide haben ein gemeinsames Ziel, und zwar die Lieferung von hoch qualitativen Produkten und Services, welche zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen. Es ist jedoch wichtig, dass beide Ansätze auf die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation zugeschnitten werden, um maximale Vorteile zu erzielen. 

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Wie KI in einer SIAM Umgebung unterstützen kann! 

Wie KI in einer SIAM Umgebung unterstützen kann!

Künstliche Intelligenz (KI) kann in einem Service Integration and Management (SIAM) Umfeld auf verschiedene Weisen unterstützen, um die Effizienz, Qualität und Agilität der Servicebereitstellung zu verbessern. SIAM ist ein Rahmenkonzept für das Management von IT-Dienstleistungen, bei dem verschiedene Dienstleister zusammenarbeiten, um eine nahtlose Servicebereitstellung für eine Organisation sicherzustellen.  

Hier sind einige Möglichkeiten, wie KI in einem SIAM-Umfeld eingesetzt werden kann: 

Echtzeit-Überwachung und Diagnose

Echtzeit Daten aus verschiedenen Services und Systemen können überwacht und analysiert werden, um Abweichungen oder Probleme frühzeitig zu erkennen, und entsprechend Maßnahmen abzuleiten. Dies ermöglicht eine schnellere Fehlerbehebung und minimiert Ausfallzeiten.

Vorhersage von Problemen

KI kann anhand historischer Daten und maschinellen Lernens zukünftige Serviceprobleme vorhersagen. Dies ermöglicht proaktive Maßnahmen zur Vermeidung von Störungen.

Intelligente Berichterstellung und Analysen

Große Mengen von Daten, welche in einem Multi Provider Umfeld auftreten, zu analysieren und Einblicke in die Leistung von Dienstleistern und Servicebereitstellung zu erhalten, ist eine schwierige Aufgabe. KI kann hierbei helfen, diese Daten zu analysieren, und basierend auf den dadurch gewonnen Erkenntnissen die richtigen Schlüsse und Entscheidungen zu treffen.. Dies hilft bei der Optimierung der Servicequalität und der Kostenkontrolle. 

Chatbots und virtuelle Assistenten

KI-gesteuerte Chatbots können Kunden und Benutzern bei häufig gestellten Fragen und Problemen helfen. Sie können auch Support-Anfragen an die richtigen Dienstleister weiterleitenund so eine Entlastung am Service Desk ermöglichen. Der dadurch generierte Mehrwert ist eine effizientere Service Erbringung, und verbesserte User Experience. 

Verbesserung der Entscheidungsfindung

KI kann Daten analysieren und Empfehlungen für die Auswahl von Dienstleistern, Vertragsänderungen oder die Anpassung von SLAs geben, um die Servicequalität zu verbessern und Kosten zu optimieren.

Compliance-Management

Bei der Überwachung und Sicherstellung der Einhaltung von Vorschriften und Compliance-Anforderungen kann KI unterstützen, indem es automatisch Daten analysiert und die entsprechenden Compliance Berichte generiert.

Skalierbarkeit und Flexibilität

KI-Systeme können sich an sich ändernde Anforderungen und Umgebungen anpassen, indem sie kontinuierlich lernen und verbessern. Dadurch besteht die Möglichkeit, flexibler auf die Herausforderungen, die sich  in einer Multi Provider Umgebung ergeben, zu reagieren. 

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die erfolgreiche Implementierung von KI in einem SIAM-Umfeld sorgfältige Planung und Integration erfordert. Die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Dienstleistern und die Integration von KI-Tools in bestehende Prozesse sind entscheidende Schritte, um sicherzustellen, dass KI tatsächlich einen Mehrwert bietet und die SIAM-Ziele unterstützt. 

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Kosten sparen durch ITSM Tools? – Teil 2

Kosten sparen durch ITSM Tools? - Teil 2

Weitere Kosteneinsparungen mit SaaS-basierten ITSM-Lösungen

In der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft spielt IT Service Management (ITSM) eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung eines effizienten IT-Betriebs und der Bereitstellung erstklassiger Services für Unternehmen. In der Vergangenheit verließen sich Unternehmen auf on premise installierte ITSM-Lösungen, die erhebliche Vorabinvestitionen in Hardware, Softwarelizenzen und Wartung erforderten. Das Aufkommen von Software-as-a-Service (SaaS) hat das ITSM jedoch revolutioniert und bietet kostengünstige Alternativen ohne Kompromisse bei Funktionalität und Skalierbarkeit. In diesem Artikel gehen wir auf die Kosteneinsparungen ein, die mit der Einführung einer SaaS-basierten ITSM-Lösung verbunden sind, und auf die Frage, wie sie den Wert für Unternehmen steigern kann.

Wegfall der Vorabkosten für die Infrastruktur

Einer der wichtigsten Vorteile von SaaS-basierten ITSM-Tools ist der Wegfall der Vorabkosten für die Infrastruktur. Herkömmliche Vor-Ort-Lösungen erfordern oft erhebliche Investitionen in Server, Speicher und Netzwerkausrüstung. Wenn sich Unternehmen für eine SaaS-Lösung entscheiden, können sie diese Investitionskosten ganz vermeiden. Stattdessen können sie die Infrastruktur des Anbieters nutzen, die je nach Bedarf gewartet, aufgerüstet und skaliert wird. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, kostspielige Hardware anzuschaffen, und die Belastung des IT-Teams wird verringert. 

Preismodell nach dem Prinzip "Pay-as-you-go"

SaaS-basierte ITSM-Tools folgen in der Regel einem Pay-asyougo-Preismodell. Anstatt unbefristete Softwarelizenzen zu erwerben, wie es bei fast allen ITSM-Tool-Herstellern der Fall ist, zahlen Unternehmen eine wiederkehrende Abonnementgebühr auf der Grundlage ihrer Nutzung. Dieses Modell bietet mehrere Vorteile, wie z. B. vorhersehbare monatliche oder jährliche Ausgaben, die Möglichkeit, das Angebot je nach Bedarf zu vergrößern oder zu verkleinern, und die Flexibilität, die Kosten an den Geschäftsanforderungen auszurichten. Darüber hinaus sind Upgrades und neue Funktionen häufig in der Abonnementgebühr enthalten, so dass Unternehmen immer Zugang zur neuesten Technologie haben, ohne dass zusätzliche Kosten anfallen. 

Geringere Kosten für Wartung und Support

Bei lokalen ITSM-Lösungen sind die Unternehmen für die Wartung und den Support der Infrastruktur verantwortlich, einschließlich Serverwartung, Software-Upgrades, Sicherheits-Patches und Fehlerbehebung. Diese Aufgaben erfordern spezielle IT-Ressourcen, Fachwissen und laufende Kosten. Durch die Einführung eines SaaS-basierten ITSM-Tools können Unternehmen die Last der Wartung und des Supports auf den Service Provider abwälzen. Der Anbieter kümmert sich um System-Upgrades, Leistungsoptimierung und Sicherheitsverbesserungen, so dass sich das IT-Team auf seine Kerntätigkeiten konzentrieren kann.

Skalierbarkeit und Agilität

Wenn Unternehmen wachsen oder Nachfrageschwankungen erleben, wird die Skalierbarkeit zu einem entscheidenden Faktor. SaaS-basierte ITSM-Tools bieten eine beispiellose Skalierbarkeit, die es Unternehmen ermöglicht, ihre ITSM-Funktionen je nach den sich entwickelnden Anforderungen nahtlos zu erweitern oder zu reduzieren. Ganz gleich, ob es um die Erhöhung der Benutzerzahl, das Hinzufügen neuer Funktionen oder die Anpassung an einen wachsenden Kundenstamm geht, SaaS-Lösungen bieten die Flexibilität, ohne große Kostenfolgen nach oben oder unten zu skalieren. Dank dieser Flexibilität können Unternehmen schnell auf veränderte Marktbedingungen reagieren und eine optimale Ressourcennutzung sicherstellen. 

Verbesserte Produktivität und Zusammenarbeit

SaaS-basierte ITSM-Tools werden häufig mit fortschrittlichen Funktionen für die Zusammenarbeit geliefert, z. B. mit gemeinsamen Dashboards, Echtzeitbenachrichtigungen und integrierten Kommunikationskanälen. Diese Funktionen rationalisieren das Workflow-Management, erleichtern die teamübergreifende Zusammenarbeit und steigern die Produktivität. Durch den Einsatz einer einheitlichen Plattform, auf die von jedem Ort mit Internetanschluss aus zugegriffen werden kann, können Unternehmen Kommunikationssilos beseitigen, Verzögerungen reduzieren und die Gesamteffizienz verbessern. Die daraus resultierenden Produktivitätssteigerungen können sich in Kosteneinsparungen niederschlagen, da die Ressourcen optimal genutzt und Ausfallzeiten minimiert werden. 

Conclusio

Die Umstellung auf eine SaaS-basierte ITSM-Lösung bietet zahlreiche Vorteile, wobei Kosteneinsparungen ein wesentlicher Vorteil sind. Durch den Wegfall der Vorlaufkosten für die Infrastruktur, die Einführung eines Pay-asyougo-Preismodells und die Auslagerung von Wartungs- und Supportaufgaben können Unternehmen ihre ITSM-Ausgaben erheblich reduzieren. Die Skalierbarkeit, Agilität und Zusammenarbeitsfunktionen, die SaaS-Lösungen bieten, erhöhen die betriebliche Effizienz und führen zu weiteren Kosteneinsparungen. Da Unternehmen der Kostenoptimierung weiterhin Priorität einräumen und nach flexiblen und skalierbaren IT-Lösungen suchen, erweisen sich SaaS-basierte ITSM-Tools als eine überzeugende Option, die sowohl einen Mehrwert als auch langfristige Kosteneinsparungen bietet. 

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