Die Top 5: Startpunkte für ein optimales SIAM Betriebsmodell

Was bringt SIAM?

Diese Frage wird uns, zurecht, häufig gestellt. Es ist auch die Frage, die IT-Verantwortliche von Ihrem Management gefragt werden. Was spart es uns? Was läuft danach besser? 

Die Bereiche an denen Weichen neu gestellt und Schrauben gedreht werden können und die durch Service Integration und Management angepackt werden, stellen wir Ihnen auszugsweise vor. Spielen Sie dieses Gedankenspiel mit Ihrem Unternehmen durch, und wenn für Sie ein oder mehrere Bereiche dabei sind, wo sie laut „ja“ sagen, dann lassen Sie es uns wissen.

1. Erwartungshaltung: Erwartungshaltung der Stakeholder an die IT Services

Kennen Sie Ihre Kunden, deren Erwartungshaltung an die IT Services und den Wert den Sie für Ihre, meist internen, Kunden erbringen? Die Frage klingt vielleicht banal, aber die Aufgaben und Anforderungen an IT Organisationen sind in den letzten Jahren rasant gestiegen. Von Sourcing und Cloud Computing über IoT bis zur IT Security und Digitalisierung, die Aufgaben sind mehr und vielschichtiger geworden. Und alles muss schnell gehen. Alles ist ok, solang es funktioniert, aber wenn eine Erwartung nicht erfüllt wird, spürt man dies meist auf allen Ebenen in der OrganisationSIAM ist ein Modell welches den Fokus auf die Kunden, das Umfeld und das Zusammenspiel aller Beteiligten bei der Servicebereitstellung richtet. Werden die Erwartungshaltungen und Vorgaben der Kunden an einen Service, der durch mehrere Service Provider erbracht wird, erfüllt? Wie und woher bekomme ich das Feedback? Wie gehe ich dann damit um?  

2. Management: Unternehmensstrategie, Vision & Ziele im Einklang

Der logische nächste Schritt ist die Kundenerwartungen mit der Unternehmensstrategie abzugleichen. Sind diese im Einklang mit unserer Unternehmensstrategie? Sollten wir manche Dinge vielleicht neu priorisieren und andere vorerst fallen lassen und eher an der Erwartungshaltung etwas ändern?

3. Sourcing Strategie: Zu viele oder zu wenige Partner oder Verträge?

Sie werden überrascht sein wie oft es vorkommt, dass es einfach keine ganzheitliche, auf den Unternehmenserfolg abgestimmte Strategie für IT Sourcing gibt. Hinzu kommt, dass Abteilungen aus den Fachbereichen sich in ihrem IT Sourcing selbstständig machen (die sogenannte Schatten IT)oder es gar nicht genügend qualifizierte Mitarbeiter gibt, um an einem Ort den Überblick bewahren zu können, denn man ist ständig durch das Geschäft getrieben, löscht Brände anstatt sich dem Brandschutz zu widmen. Oft hilft es sich die Zeit zu nehmen aus der Vogelperspektive auf die eigene Sourcing Strategie zu sehen, um ihre Schwachstellen zu identifizieren und sie dann zu optimieren. Kann ich mit weniger Verträgen oder weniger Partnern vielleicht bessere Ergebnisse erzielen? Oder wäre ein Sourcing mit mehreren, kleineren Providern zielführender? Sind unsere Verträge mit den Partnern durchgängig auf die Ziele und den erwarteten Nutzen ausgerichtet? Ist das Reporting über alle Lieferanten hinweg einheitlich um die Steuerung zu erleichtern? Ist die Performance über alle Lieferanten messbar? Gibt es eine klare Governance? Oft gelingt es im Rahmen eines SIAM Assessment sehr rasch, Doppelgleisigkeiten aufzuzeigen.  

4. Prozesse: Langwierig oder nicht vorhanden?

Auf welcher Seite man auch landet, meist ist es nie die Mitte. Entweder sind Prozesse zu langwierig, mit vielen Abstimmungsetappen und Hürden oder sie sind nur informell oder nicht vorhanden. Wichtig ist sich die Prozesse in ihrem aktuellen Status anzusehen, zu überlegen wie sie sein sollten, auf die Ziele auszurichten und eine Messbarkeit einzuführen. In einem Umfeld mit mehreren Service Providern kommt noch eine zusätzliche Dimension dazu – die End-to-End Betrachtung der Servicebereitstellung. Ist der Prozess durchgängig über alle Teilnehmer in der Lieferkette aufgesetzt? Wiederspiegeln die Prozesskennzahlen den erwarteten Nutzen für den Kunden wie zum Beispiel die definierte Verfügbarkeit eines Service?   

5. Tools: Was brauche ich um den Überblick zu bewahren ?

Eine zentrale Komponente in jedem SIAM Sourcing Modell sind die eingesetzten ToolsAngefangen vom ITSM Tool, Discovery, Monitoring etc. Die entscheidende Frage dabei ist in welchem, ob in dem eines Service Providers oder im eigenen, gearbeitet werden soll. Wer hat die Hoheit und Kontrolle über die Daten? Wie spielen die jeweils eingesetzten Tools zusammen? Ermöglichen Sie einen reibungslosen Prozessablauf? Die richtige Strategie und die darauf abgestimmten Tools sind heute wichtiger denn je. Man muss nicht zwangsläufig an den Supportprozessen die im Tool abgebildet sind teilnehmen. Der Mehrwert dabei ist jedoch, dass man durch Echtzeit-Prozessintegration Zugriff auf alle Daten bekommt, und so die Übersicht und Kontrolle behalten kann. 

 

 

SIAM bietet in jedem dieser Bereiche Antworten auf die wichtigsten Fragen, und zeigt Möglichkeiten auf wie Dinge in einem Multiprovider Umfeld aufgesetzt und optimiert werden können  

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