Effiziente Leistungserbringung durch nahtlose Prozessintegration

Die Auslagerung interner Services nimmt wieder stärker zu.

Die Auslagerung interner Services an externe Provider (Outsourcing) nahm in den letzten Jahren wieder stärker zu. Lt. Statista.de wird sich dieser Trend auch noch die nächsten Jahre fortsetzen. Hierbei ist auch zu beobachten, dass es zu einer Zunahme an Multisourcing, sprich den Bezug von Dienstleistungen unterschiedlicher Anbieter, kommt. die Steuerung von im Schnitt 13,5 Providern (Quelle: 4me), ist längst keine Seltenheit mehr. In größeren Organisationen steigt dieser Wert oftmals auch auf über 100.

Die Steuerung und Integration externer Services ist noch immer eine Herausforderung für Unternehmen.

Die dadurch steigende Komplexität bei der Steuerung und der Integration der externen Services stellt Unternehmen noch immer vor große Herausforderungen. So sind zum Beispiel die Gestaltung der Verträge, das On- und Off-Boarding der Provider, die Integration der Prozesse und Tool, kulturelle Unterschied usw. häufige Themen, die uns bei unseren Kunden über den Weg laufen. Mittels einem geeigneten Best-Practice Modell wie SIAM (Service Integration and Management) lässt sich in solchen Umgebungen eine effiziente und effektive Möglichkeit schaffen die Steuerung nahtlos und friktionsfrei zu gestalten.

Die Schwierigkeiten bei der technischen Integration der ITSM - und Quellsysteme, aufgezeigt anhand des Incident Prozess.

Ein Themengebiet, welches unsere Kunden häufig vor Schwierigkeiten stellt, ist die technische Integration der ITSM- und Quellsysteme bzw. der Prozess der unterschiedlichen Service Providern (selbst bei der Verwendung von Tool desselben Herstellers), als auch der internen Organisationseinheiten. oft wird nicht bedacht, dass eine nahtlose Integration von diesen Tools bzw. den implementierten Prozessen nur mit der entsprechenden technologischen Unterstützung ermöglicht werden kann. Ein sehr plakatives Beispiel ist der Incident Process. Dieser kann je Kundenorganisation und je Service Provider unterschiedlich ausgeprägt sein. Unterschiedliche Definitionen der Prozessparameter wie Priorität und Kritikalität oder auch der einzelnen Prozess-Status führt zu Schwierigkeiten bei der nahtlosen Integration über die Organisationsgrenzen hinweg. Eine weitere Herausforderung ist auch, dass die Daten im Mastersystem immer aktuell gehalten werden müssen. Dies bedarf einer flexiblen Schnittstelle, die Daten bi-direktional in die jeweiligen System speist. Nicht zuletzt ist eine klare und jederzeit nachvollziehbare Zuordnung der Verantwortung für ein Ticket in jedem Prozessstadium (Ownership Management) für die End-to-End Messung der SLAs unverzichtbar. Wir erleben häufig, dass hierzu manuell entwickelte Schnittstellen zum Einsatz kommen, welche mit viel Aufwand (im Schnitt zw. 40-50 Arbeitstagen) umgesetzt werden. Dabei wird oft nicht bedacht, dass eine Änderung eines zentralen Systems, auch eine Änderung der jeweiligen Schnittstellen bedarf und somit auch hier wieder zu hohen Kosten führen kann. Insbesondere dann, wenn man z.B. auf die Schnittstelle eines Service Providers zugreift und man die Änderung gesondert beauftragen muss.

Der Einsatz einer entsprechende ITSM-Tool unabhängigen Middleware: Lomnido SIAM-Broker

Eine Möglichkeit, um diese elegant zu lösen, ist der Einsatz einer entsprechenden ITSM-Tool unabhängigen Middleware, bzw. eines Service-Buses wie dem Lomnido SIAM-Broker. Hier kann durch eine Verwendung von standardisierten Schnittstellen, einer Normalisierung des Datenstroms und der Transaktionen meist mit wenig Konfigurationsaufwand, schnell und effizient eine Verbindung zwischen den jeweiligen Tools hergestellt werden. Durch das Vorschalten einer Middleware lässt sich der Installations- und Konfigurationsaufwand drastisch reduzieren und spätere Anpassungen durch Systemwechsel können ohne große Mehrkosten realisiert werden. Darüber hinaus wird der Kommunikationsstrom innerhalb des SIAM-Ökosystem lückenlos und transparent erfasst, was neben der damit einhergehende Verbindlichkeit auch zur Kostenreduktion jeder Anbindung über den gesamten Lebenszyklus beiträgt. 

Sollten Sie nähere Informationen benötigen, oder sind an einer Demo interessiert, kontaktieren Sie uns.

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