Multi-Provider Management. Wie geht das?

Eine mehrteilige Serie zum Thema Service Provider Management.

Es erwartet Sie eine mehrteilige Serie, die das Thema Service Provider Management aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachtet, Tipps und Tricks liefert, Hürden aufzeigt und wichtige Themen wie Governance bespricht. Der erste Teil der Serie stellt die zentrale Frage: wer ist (eigentlich) mein Provider und wie kann die Zusammenarbeit charakterisiert werden?

Teil 1: Wer ist mein Provider?

Wenn man an Provider Management denkt, dann ist die Assoziation nicht weit, dass es sich in erster Linie um Delegations-, Reporting- und Kontrollaufgaben handelt. Wir wären nicht Blueponte, wenn wir nicht einen umfassenderen und differenzierten Blick auf dieses Thema richten würden.

Die Kunden von Blueponte sind Unternehmen, die für ihre Wertschöpfung erheblichen Bedarf an Informationstechnologie (IT) haben. Diese IT-Leistungen werden durch eigene IT-Abteilungen und in der Regel durch eine Vielzahl von externen Unternehmen erbracht, die von der IT-Abteilung beauftragt werden. Grob kann man folgende Kategorien von extern bezogener IT unterscheiden:

  • Hardware (Arbeitsplatzinfrastruktur, Smartphones, Netzwerk-Komponenten, …)
  • Software (Lizenzen, SaaS, Betriebssysteme, Anwendungssoftware, …)
  • Managed Service (Hosting Services, Network Services, Workplace Services, …)
  • Commodity Service (IaaS und IaaP, Mobile Communication, …)
  • External Staff (Freelancer, Consultants, …)

Der Begriff Service Provider wird für die Lieferanten von Managed Services und Commodity Services angewendet. Reine Hardware, Software Lieferanten und externe Mitarbeiter*innen, werden der Vollständigkeit halber erwähnt. Sie sind für die richtige Einordnung hilfreich, aber für das Thema nicht relevant. Allerdings kommt es häufig vor, dass Hardware oder Software Teil von einem Managed Service oder einem Commodity Service sind.

Während Commodity Services ausschließlich von externen Unternehmen bereitgestellt werden, so kann bei Managed Services die Leistungserbringung innerhalb und außerhalb des Unternehmens erfolgen. Bei Managed Services, die von externen Unternehmen erbracht werden, wird in der Regel von IT Outsourcing gesprochen. Dabei spielte in der Vergangenheit der Kostenfaktor eine wichtige Rolle, heute sind es auch das Know-How und der Mangel an IT-Fachkräften.

In einer IT-Abteilung bezieht man meist Services aus unterschiedlichen Kategorien. Diese werden gebündelt, um daraus IT Services zu erstellen, die die Anforderungen eines Fachbereichs erfüllen und von den Mitarbeiter*innen genutzt werden können. Dabei ist die IT-Abteilung der IT-Kunde und die Fachabteilung der IT-Anwender. 

Erbringung unterschiedlicher IT Services

Die folgende Darstellung illustriert wie die unterschiedliche IT Services erbracht werden.

Diese Übersicht ist deshalb wichtig, weil sie der Einordnung dient. Sie zeigt nach welchen Methoden eine Multi-Provider Steuerung erfolgen kann und was Sie dabei beachten können.

Wir haben daher für jede der IT Service Kategorien eine Charakterisierung und Quick-Tipp Liste erstellt.

Charakterisierung und Quick-Tipps der IT Service Kategorien

Externes Managed Service und IT Outsourcing:

  • An Standards angelehnt, jedoch individuelles Angebot
  • Vertrag mit Leistungsbeschreibung vorhanden
  • Kulturen und Menschen sind wichtig für den Erfolg des Vorhabens
  • Erfordert enge Abstimmung in der Zusammenarbeit
  • Erwartungshaltung meist höher als tatsächliche Leistung
  • Fehlende Leistungen werden über Change Request Verfahren eingefordert
  • Kostendruck auf beiden Seiten

Commodity Services

  • Standardverträge, nicht verhandelbar
  • Keine Individualisierung, keine Mitsprache bei Arbeitsweisen
  • Menschen und Kultur meist nicht entscheidend
  • Bündelung zu kundentauglichen IT Services erfolgt außerhalb
  • Gutes Preisleistungsverhältnis, weil die Preisstaffelung transparent ist

Internes Managed Service, interne IT Mitarbeiter*innen:

  • Bündeln die zugekauften Leistungen zu einem kundentauglichen Service – Veredelung
  • Loyal, starke Identifikation mit der Kundenorganisation
  • Substitution und Kompensation mangelnder Leistungen
  • Schulung interner Kunden
  • Geringe Wertschätzung erbrachter Leistungen
  • Interner Service Providers
  • Koordination und Steuerung externer Lieferanten, sowohl inhaltlich als auch organisatorisch
  • Formulierung von Bedarf und Beratung für Lösungsmöglichkeiten
  • Übernahme der Service Integrator Aufgaben

Haben Sie nun einen Überblick über die IT Provider Landschaft allgemein und können Sie einordnen wer die IT Provider in Ihrem Unternehmen sind? Dies ist ein wichtiger erster Schritt, um Multi-Provider Management richtig aufzusetzen. Im nächsten Teil unserer Serie widmen wir uns der Frage „steuern oder führen“.

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