Strategien zur Umsetzung!

Was die Technologie betrifft, so sind die benötigten Technologien, operativen Fähigkeiten und Leistungsmesssysteme, um kundenzentriertes IT Management umzusetzen, bestenfalls im Entstehen begriffen. Daher ist generell die Umsetzung einer konsequent kundenorientierten Ausrichtung einer Organisation nach wie vor mit Risiken verbunden.

Wie kann man diesen Herausforderungen begegnen? Welche Strategien zur Umsetzung eines kundenorientierten Service Managements sind erfolgreich?

1. Anwendung Agiler Methoden zur Entwicklung einer Organisation hin zum Integrator

In einer vernetzten Welt ist Multi-Sourcing heute Realität. Heute sprechen wir von Rightsourcing. Die Frage bleibt, was in welcher Weise beschafft werden soll. In SIAM wird der Fokus auf informierte Entscheidungen gelegt. Hierbei steht im Vordergrund, welche Kompetenzen behalten und welche extern beschafft werden sollen. Es geht weniger um das Outsourcing von bestimmten Technologien bzw. Organisationsteilen. Dies ermöglicht Flexibilität in der phasenweisen Umsetzung von Transformationen. Big Bang Ansätze sind unserer Erfahrung nach heute wegen der zunehmenden Abhängigkeiten durch Vernetzung von Organisationen, Services und Prozessen nicht mehr möglich, ohne ein hohes Risiko mit unklarem Ausgang zu tragen.

2. Entwicklung eines robusten Ansatzes zur Bewertung und Verbesserung von Konsumentenbeziehungen

Der traditionelle Ansatz im Service Management, Kunden und Benutzer von IT Dienstleistungen zu trennen und isoliert zu betrachten, sollte aufgrund des sich rapide veränderten Umfeldes in vielen Organisationen hinterfragt werden, denn letztendlich beeinflussen Benutzer stark die Meinung und die subjektive Wahrnehmung von Servicequalität.

Ein Kunde ist in den meisten Fällen auch ein Anwender und durch die Interaktionen (z.B. über soziale Netzwerke) können sich Kunden immer weniger erlauben, bei ihrer Entscheidungsfindung die Meinung der Mehrheit der Anwender zu ignorieren. Wir sprechen heute daher vom ‚Service Konsumenten‘. Und genau dieser Konsument, nämlich Kunde und Anwender zugleich, möchte als Digital Native eine zeitgemäße Unterstützung durch IT Services. Dazu ist eine wichtige Voraussetzung, dass die Auswirkungen von IT Services auf das Verhalten der Servicekonsumenten und deren Geschäftstätigkeiten transparent wird. Beispielsweise sollten Informationen vorliegen, wie oft welche Services konsumiert werden, welche Services vom Funktionieren anderer Services in welcher Weise abhängig sind, wie sensibel der Ausfall eines Service für die Geschäftstätigkeit der Organisation ist und wie sich die Verfügbarkeit auf das Erreichen der Geschäftsziele auswirkt.

Operative Maßnahmen, wie z.B. die Anzahl abgebrochener Tickets oder die erstmalige Erfolgsrate bei einer digitalen Selbstbedienung, können mit qualitativen Daten, wie z.B. den Bewertungen und Kommentaren von Konsumentenfeedback, kombiniert werden, um das Bild zu schärfen. Das kratzt nur an der Oberfläche, aber es vermittelt die Art von robuster Analytik und Berichterstattung, die IT Managern zur Verfügung stehen sollte, um Kundenbindungen zu verbessern.

3. Begegnung von Komplexität durch ‚Design Thinking‘

Beim ‚Design-Thinking‘ geht es darum, die Welt mit den Augen der Kunden zu verstehen und durch direkte Beobachtung zu lernen. Manager, Mitarbeiter an vorderster Front und auch Führungskräfte in der IT sollten sich am Designprozess beteiligen. ‚Design-Thinking‘ in Verbindung mit einem konstanten Kundenfeedback hilft besser auf die Anforderungen der Fachbereiche angepasste Services zu erstellen. Oft sind Services, die zunächst korrekt funktionieren durch Migrationen und neuen Anforderungen über die Zeit nicht mehr auf die heutige Umgebung abgestimmt und damit verbundene Risiken werden aus Kostengründen stillschweigend akzeptiert. 

Auch Service Marketing kann mittels ‚Design Thinking‘ besser maßgeschneidert und zielgerichteter werden. Das Ziel besteht nicht darin, Konsumenten zur Abnahme der bestehenden Services zu bewegen, sondern ihr tägliches Berufsleben in der Erfahrung mit den Services effektiv zu verbessern und kontinuierliche Verbesserung als Grundhaltung in den operativen Bereichen einer IT zu verankern. Damit verdient man langfristig Vertrauen und Loyalität! Die besten IT Services konzentrieren sich dann nämlich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses, was häufig auch die Bereitstellungskosten senkt. Konzerne stehen oft vor komplexen Herausforderungen in Bezug auf alte IT-Systeme und Daten, die digital-native Firmen nicht haben. Aber Konzerne haben auch einen erheblichen Vorteil: In der Regel haben sie über Jahrzehnte hinweg gesammelte Kundendaten und verfügen über die Ressourcen, um diese zu nutzen.

4. Ausrichtung des Multi-Sourcing Betriebsmodells auf Kundenbedürfnisse

Umfangreiche Kundeninformationen und „Design Thinking“ werden ihr Potential nicht entfalten können, wenn IT Organisationen nicht neue Betriebsmodelle einführen, welche die Entscheidungsfindung bis hin zu den Mitarbeitern an vorderster Front vorantreiben, funktionsübergreifende Reibungsverluste reduzieren und die Nutzung der Daten und Methoden erlauben, indem sie die Organisationskultur auf Kundenorientierung hin fokussieren.

SIAM ist die Abkürzung für ‚Service Integration und Management‘ und seit 2010 ein effektiver Standard für IT Organisationen mit Fokus auf Multi-Provider-Management. SIAM ermöglicht nicht nur mittelfristig im Konzert der Digitalisierung mitspielen zu können, sondern gibt IT Organisationen einen anpassungsfähigen Bezugsrahmen für die Transformation und Bereitstellung von IT Services für Ihre Kunden um strategische Wettbewerbsvorteile zu lukrieren. Wie dies konkret aussehen kann, lässt sich allgemein im SIAM Foundation Body of Knowledge nachlesen oder für Ihre Organisation über einen Besuch bei Blueponte in Erfahrung bringen.

FAZIT

Die Frage ist heute nicht, wo man noch ein paar Euros mehr aus der IT rauspressen kann oder ob man vielleicht doch besser in Daten und Technologie investiert, sondern wie man die ohnehin notwendigen Investitionen am besten nutzen kann, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Es ist leicht, den Druck des Umfelds für die Kurzfristigkeit von Entscheidungen (oder Nicht-Entscheidungen) in der IT verantwortlich zu machen.

Tragen IT-Manager/Leiter auch ihren Teil bei, wenn der Fokus auf Kostensenkung statt Kundenorientierung liegt oder nur unzureichend in die erforderlichen Kompetenzen im Service Desk, Kundenbeziehungsmanagement mit den Fachbereichen oder in die Umfeldanalyse und Vermarktung von Ergebnissen und Leistungen investiert wird? Dabei spielt die aktive Optimierung des Betriebsmodells in der IT eine entscheidende Rolle. Auch wenn es am Spreadsheet zunächst verlockend aussieht, wäre es langfristig unverantwortlich, Service- und Produktmanagement Kompetenzen an Unternehmen auszulagern, deren Geschäftsmodell hauptsächlich auf die Optimierung des operativen Gewinns hin ausgerichtet ist. 

Wir von Blueponte meinen, dass es Alternativen gibt. Nämlich mittels Rightsourcing im Multi-Provider-Management die Vorteile von Outsourcing wieder in den Fokus von IT Strategien zu rücken. Damit können strategische Wettbewerbsvorteile lukriert werden. Entscheidend für den Erfolg ist die Methoden- und Sozialkompetenz in der Umsetzung. Wir empfehlen Vorständen  daher nicht nur solide Investitionsrechnungen zu verlangen, sondern entsprechende Prognosen und später Nachweise wie die IT den Unternehmenswert steigern kann zu verlangen. Dies kann mittels moderner Betriebskonzepte wie SIAM umgesetzt werden.

Alle Stakeholder werden davon profitieren: Die Benutzer von IT-Produkten und -Dienstleistungen werden erleben, dass ihr tägliches Leben effizienter und transparenter wird. Die Mitarbeiter werden von der dadurch erlebten Motivation profitieren. Das IT Management und die Verantwortlichen für Finanzen in der IT werden einen „Return on Invest“ erkennen. Und letztendlich können sich Service Provider auf die Zusammenarbeit mit einer Kundenorganisation freuen, der es nicht nur um das Einsparen von Kosten geht.

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