Hinweis: Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Englisch von Stephen Mann am 13. März 2023 verfasst und von Blueponte ins Deutsche übersetzt.

Wie man mit IT-Self-Service gewinnt!

Wie sieht es mit Ihrem IT-Self-Service-Portal aus? Sie wären nicht allein, wenn Sie es aufgrund des Versprechens eines “besseren, schnelleren und billigeren” IT-Supports eingeführt haben, aber in der Realität feststellen, dass es schwierig ist, die Mitarbeiter dazu zu bringen, es zu nutzen. Schon 2017 stellte eine Studie des Service Desk Institute (SDI) fest, dass “die Zahl der Organisationen, die diese Vorteile realisiert und den erwarteten Return on Investment (ROI) erzielt haben, gering ist – weniger als 12 %.” Im Jahr 2021 stellten die Daten von ITSM.tools fest, dass der Erfolg von Self-Service zwar höher ist, aber nur eine von fünf Organisationen (21 %) berichtet, dass der erwartete ROI für ihre IT-Self-Service-Investition erreicht wurde.

In diesem Blog erfahren Sie, was bei der Einführung von IT-Self-Services häufig schief läuft, und erhalten sechs praktische Tipps, wie Sie die Erfolgsaussichten von Self-Services in Ihrem Unternehmen verbessern können.

Was schadet den IT-Self-Service-Initiativen?

Wenn Sie den Film “Field of Dreams” gesehen haben, erinnern Sie sich vielleicht an das Zitat “Baue es, und er wird kommen”. Man könnte argumentieren, dass bei IT-Self-Services ein ähnlicher Ansatz verfolgt wird: “Baue es, und sie werden kommen”. Hier wird die Self-Service-Technologie auf der Grundlage bereitgestellt, dass die Mitarbeiter sie automatisch nutzen werden, weil sie in ihrem Privatleben Self-Service verwenden.

Leider beruht dieser Ansatz auf fehlerhaften Annahmen. Beispielsweise wird angenommen, dass arbeitsbezogene IT-Supportbedürfnisse eine ähnliche Dringlichkeit und Auswirkung haben wie die Bedürfnisse der Mitarbeiter in ihrem Privatleben. Oder dass die IT-Self-Service-Funktionen des Unternehmens eine ähnliche Qualität bieten, insbesondere in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit, wie die von den Mitarbeitern genutzten Entsprechungen in der Verbraucherwelt.

Eine wesentliche Ursache für die mangelnde Akzeptanz von Self-Services durch die Mitarbeiter ist jedoch nicht eine Annahme, sondern ein Versäumnis. Dieser Fehler besteht darin, nicht zu verstehen, dass die Einführung von Self-Service-Funktionen eine Änderung der Arbeitsweise der Mitarbeiter bedeutet und nicht einfach nur die Einführung einer neuen Technologie. Diese veränderte Sichtweise macht Instrumente und Techniken des Organisational Change Management (OCM) erforderlich, um die Mitarbeiter für die neuen Self-Service-Funktionen zu gewinnen und sie dann auch zu nutzen.

Schließlich kann sich auch die IT-“Positionierung” der IT-Self-Service negativ auf die Akzeptanz durch die Mitarbeiter auswirken. Zu den häufigen Fehlern gehören hier:

• Die Kostenreduzierung zum Hauptantrieb zu machen – das ist für die Mitarbeiter nicht motivierend und wirkt sich wahrscheinlich negativ auf die gebotenen Erfahrungen aus (die die Akzeptanz fördern).
• Unzureichendes Verständnis der End-User-Nachfrage – so dass die angebotenen Funktionen eher das widerspiegeln, was die IT glaubt, dass die Mitarbeiter brauchen, als das, was die Mitarbeiter tatsächlich benötigen.
• Die Erstellung des Self-Service-Portals basiert darauf, wie “jemand in der IT” es haben möchte, und nicht darauf, wie die End-User es erwarten.

Wenn Ihnen das alles bekannt vorkommt, und selbst wenn nicht, was sollte Ihr Unternehmen tun, um die gleichen Fehler zu vermeiden?

6 Tipps für den Erfolg mit IT-Self-Service

Bei der Beschreibung einer Reihe von Dingen, die zu tun und zu lassen sind, um mit IT-Self-Service erfolgreich zu sein, ist es schwierig (und vielleicht dumm), nicht einiges von dem zu wiederholen, was bereits gesagt wurde. Diesmal aber eher aus der Perspektive des Erfolgs als des Scheiterns. Daher kommen Ihnen einige der folgenden sechs Tipps vielleicht bekannt vor.

1. Beginnen Sie nicht (auch nicht mit Verbesserungen) ohne Investitionen in OCM-Werkzeuge und -Techniken.
Die Einführung einer IT-Self-Service-Funktion ist eine Veränderung der Mitarbeiter, nicht nur eine technologische Veränderung. OCM-Tools und -Techniken helfen dabei, die Akzeptanz der Mitarbeiter zu gewinnen, den Widerstand gegen Veränderungen zu verringern und die notwendige Kommunikation und Schulung zu gewährleisten, damit die neuen Funktionen erfolgreich sind.

2. Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung (oder einen anderen mitarbeiterbezogenen Bereich).
Denn eine primär auf Kostensenkung ausgerichtete Maßnahme wird wahrscheinlich nicht die erhofften Kosteneinsparungen bringen, wenn die Mitarbeiter die neuen Funktionen nicht nutzen. Bringen Sie also zuerst die Mitarbeiter dazu, die Self-Service-Funktionen zu nutzen und davon zu profitieren, und die besseren finanziellen Ergebnisse werden folgen.

3. Richten Sie die Self-Service-Funktionen auf die Mitarbeiter aus, nicht auf die IT-“Denkweise”.
Wenn Ihre IT-Self-Service-Funktionen nicht mit den Arbeitsweisen und Erwartungen der Mitarbeiter übereinstimmen, werden diese sie höchstwahrscheinlich nicht nutzen. Wenn die Mitarbeiter mit ihren Self-Service-Erfahrungen unzufrieden sind, werden sie letztlich wahrscheinlich bei den bewährten IT-Supportkanälen wie dem Telefon bleiben.

4. Überlagern Sie keine neuen Self-Service-Funktionen mit unzureichenden Prozessen und Kenntnissen.
Wenn die Backend-Self-Service-Funktionen nicht optimiert sind, ist es wahrscheinlich, dass auch die bereitgestellten Erfahrungen – bei der Störungserfassung, der Selbstbehebung und der Servicebereitstellung – Probleme aufweisen werden. Wird die Technologie auf einen suboptimalen Prozess angewandt, so werden die Mitarbeiter wahrscheinlich schneller zu einem suboptimalen Ergebnis kommen, wenn die Self-Service-Automatisierung hinzugefügt wird.

5. Messen Sie den Erfolg der Self-Service in angemessener Weise.
Stellen Sie sicher, dass von Anfang an Leistungsmessungen eingeführt werden, um die Leistung zu überwachen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Überlegen Sie genau, was der Erfolg von Self-Service wirklich bedeutet – es könnte die Erfahrung der Mitarbeiter und die Zeit sein, die sie sparen oder verlieren, wenn sie IT-Support über Self-Service gegenüber anderen Kanälen in Anspruch nehmen.

6. Beziehen Sie die Anforderungen des Enterprise Service Management in Ihre IT-Self-Service-Pläne ein.
Self-Service-Funktionen sind das am häufigsten übernommene ITSM-Tool-Element, wenn das Servicemanagement auf andere Geschäftsfunktionen ausgedehnt wird. Ignorieren Sie also diesen aktuellen oder zukünftigen Bedarf bei der Entwicklung und Bereitstellung nicht. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Self-Service-Funktionen optimal sind, bevor Sie sie gemeinsam nutzen. Andernfalls ist es keine gute Werbung für das Enterprise Service Management, wenn in der ersten Initiative oder Phase Funktionen zur Verfügung gestellt werden, die von den Mitarbeitern nicht in dem Maße genutzt werden, wie sie es könnten und sollten.

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