In der digitalen Ära spielen Informationstechnologien eine entscheidende Rolle für den reibungslosen Ablauf von Prozessen in Unternehmen. Um die Komplexität im Betrieb von IT-Infrastrukturen bzw. IT Services zu bewältigen, setzen viele Organisationen auf den Einsatz von IT Service Management (ITSM) Tools. Diese sollen die Effizienz im Betrieb steigern, Prozesse optimieren und die Qualität der IT Servicebereitstellung verbessern. Doch trotz ihrer Vorteile stoßen viele Unternehmen immer wieder auf Unzufriedenheit im Zusammenhang mit der Implementierung und dem Betrieb dieser Tools. Im folgenden Blog-Beitrag wollen wir einigen Stolpersteinen auf den Grund gehen, die der Zufriedenheit mit der ausgewählten Lösung im Weg stehen.
Komplexität und Anpassungsfähigkeit
Eine der Hauptursachen für operative Unzufriedenheit liegt oft in der Komplexität der Tools. Die Implementierung erfordert nicht nur eine genaue Kenntnis der Unternehmensprozesse, sondern auch eine Anpassungsfähigkeit der Tools an sich ändernde Anforderungen. Oftmals sind Unternehmen mit komplexen Lösungen konfrontiert, die Schwierigkeiten bei der Skalierung und Anpassung an neue Geschäftsanforderungen bereiten. Neue Features müssen von langer Hand geplant, und meist von einer Armada an externen Beratern umgesetzt werden, da intern nicht genügend ausgebildete Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um dies zu bewerkstelligen. Spätestens beim nächsten Upgrade bzw. Release Wechsel, müssen die mühselig durchgeführten Änderungen getestet werden, ob diese danach auch noch so funktionieren wie davor.
Mangelnde Benutzerfreundlichkeit
Die Benutzerfreundlichkeit spielt eine entscheidende und oft unterschätzte Rolle im erfolgreichen Einsatz und der Akzeptanz bei den End Usern. Wenn die Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, sich in der komplexen Benutzeroberfläche zurechtzufinden oder die Funktionen nicht intuitiv nutzen können, führt dies zu Frustration und einer Ablehnung der Tools im Unternehmen. Mangelnde Schulung und Support bei der Nutzung tragen ebenfalls zu diesem Problem bei.
Integrationsschwierigkeiten
Die nahtlose Integration in die bestehende IT-Infrastruktur als auch mit den ITSM-Tools der Lieferanten, hat in den letzten Jahren immer stärker an Bedeutung gewonnen, und ist von entscheidender Bedeutung für den reibungslosen Einsatz, und die nahtlose Durchführung der Prozesse über die Grenzen der IT-Organisation hinaus. Integrationsschwierigkeiten können den gesamten Betriebsablauf beeinträchtigen und zu Ineffizienzen führen. Eine mangelnde Interoperabilität mit anderen Systemen kann zu Datenverlusten, Verzögerungen und unvollständigen Informationen führen, was die Effektivität der IT Servicebereitstellung beeinträchtigt.
Hohe Betriebskosten
Die Implementierung und der Betrieb einer ITSM-Lösung kann hohe Kosten verursachen, insbesondere wenn zusätzliche Module, Anpassungen oder Schulungen erforderlich sind. Zu Beginn wird vieles zugesagt, was die Lösung nicht alles leisten kann, um bei der späteren Implementierung dann entsprechend relativiert zu werden. In vielen Fällen überschreiten die Betriebskosten die anfänglichen Erwartungen, was zu Unzufriedenheit und Ärger, vor allem bei den Entscheidungsträgern führt.
Mangelnde Transparenz und Reporting
Ein weiterer Faktor, der zu operativer Unzufriedenheit führen kann, ist das Fehlen von Transparenz und aussagekräftigem Reporting. Wenn ITSM-Tools nicht in der Lage sind, klare Einblicke in den Zustand der IT Services, den Fortschritt von Projekten und die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) zu bieten, wird die Entscheidungsfindung erschwert und das Vertrauen in die Tools sinkt.
Fazit
Die Unzufriedenheit beim Betrieb und der Nutzung von ITSM-Tools ist eine Herausforderung, der sich Unternehmen ernsthaft stellen müssen. Eine sorgfältige Auswahl, Implementierung und eine entsprechende laufende Nutzung der Tools sind entscheidend, um die gewünschten Vorteile zu realisieren, und die Kosten im Rahmen zu halten. Die Beachtung der genannten Punkte kann dazu beitragen, die Unzufriedenheit zu minimieren und den reibungslosen Betrieb der IT Services sicherzustellen. Doch auch das beste Tool kann den fehlenden Reifegrad in der eigenen Serviceorganisation nicht wett machen. Frei nach dem Motto: „A fool with a tool, is still a fool” (Grady Brooch)
