Dem Kunden dienen!
Unternehmenszweck?
Der in Wien geborene Pionier der modernen Managementlehre Peter F. Drucker pflegte zu sagen:“ Der Zweck eines Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen und ihnen zu dienen.“
Viele Manager verstehen das. Nur wenige handeln danach. Sie verhalten sich unter Beobachtung eher so, als wäre der wahre Zweck Erträge zu maximieren. Der dadurch entstehende Druck führt zu einem reaktiven ‚getrieben sein‘. Das steckt an schnell Gewinne erzielen zu wollen. Und dies geschieht oft zu Lasten von Produktqualität, führt zur Reduktion von Dienstleistungen, zu Preiserhöhungen oder anderweitigen Strategien, um Kunden unter Druck zu setzen. Kurzfristigkeit im unternehmerischen Handeln untergräbt somit langfristig Vertrauen in ein Produkt und der dahinterliegenden Marke bzw. reduziert den Wert, den eine Organisation für ihre Kunden schafft.
Der Zusammenhang mit SIAM
So weit, so bekannt. Die Herausforderung im Zusammenhang mit SIAM wird sichtbarer, wenn wir den Begriff des Vertrauens ins Spiel bringen. Vertrauen ist das Fundament jeglicher Beziehung und die daraus resultierende Kundenbindung liegt im Interesse aller.
Dennoch sehen wir besonders im Outsourcing von IT Dienstleitungen häufig Entscheider, die dem Diktat der Kostensenkung zugunsten kurzfristiger Betriebsergebnisse weiterhin den Vorrang vor dem Aufbau und Erhalt von langfristigen Kundenbeziehungen geben.
Aus unserer Erfahrung gibt es dafür mehrere Gründe:
- Das gängige Machtgefüge zwischen IT Management und denen die in der Organisation über Budgets entscheiden.
- Unzureichende Kompetenzen in der IT bezüglich der Informationsbeschaffung über den tatsächlich gelieferten Mehrwert. Das betrifft die retrospektive Bewertung von Business Cases von Projekten und von Service Management in Hinblick auf qualitative Kundenumfragen bzw. Kundenloyalität (Net Promoter Score).
- Den meisten IT-Organisationen fehlt die für das aktive Marketing des eigenen Wertbeitrags erforderlichen Mittel und Ressourcen.
- Die traditionelle Struktur vieler IT Abteilungen priorisiert auch heute noch technisch-funktionale Prioritäten vor den Kundenbedürfnissen.
Die Herausforderung für das gesamte Organisationsumfeld
Dies ist nicht nur für IT Abteilungen eine Herausforderung, sondern wird durch das gesamte Organisationsumfeld bestimmt. Im Kern hieß es damals, dass Unternehmen deshalb existieren, um die Gewinne für ihre Anteilseigner zu maximieren.
Friedmans grundsätzliche Behauptung lässt sich schwer in Frage stellen. Wir sollten aber auch sehen, dass die pure Anwendung dieser Ökonomischen Schule zu einem blinden Streben nach Gewinnmaximierung führt. Insbesondere wenn die Führungsetage einer Organisation sich neben dem Management der Ertragserwartungen der Investoren nicht auch auf den Wertbeitrag des Unternehmens für seine Kunden fokussiert.
Selbst wenn Führungskräfte aus persönlicher Überzeugung mit dem Fokus auf Kunden einverstanden sind, so befürchten sie unserer Beobachtung nach heute immer noch, dass die Priorisierung von Kundenbedürfnissen und die dazu notwendigen Investitionen die Effizient von IT gefährden und Budgetverantwortliche verstimmen könnte.
Strategien zur Umsetzung eines kundenorientierten Service Management
Was die Technologie betrifft, so sind die benötigten Technologien, operativen Fähigkeiten und Leistungsmesssysteme, um kundenzentriertes IT Management umzusetzen, bestenfalls im Entstehen begriffen. Daher ist generell die Umsetzung einer konsequent kundenorientierten Ausrichtung einer Organisation nach wie vor mit Risiken verbunden.
Wie kann man diesen Herausforderungen begegnen? Welche Strategien zur Umsetzung eines kundenorientierten Service Managements sind erfolgreich?
Die Beantwortung dieser Fragen entsprechend unserer langjährigen Arbeit mit Organisationen in den verschiedensten Branchen erfolgt in einem unserer nächsten Blogs. Wer bis dorthin nicht warten will, besucht uns einfach. Wir freuen uns!
